数字金融指的是数字技术与传统金融的相互融合渗透，是在传统金融的基础上表现出来的新形势、新技术、新模式。2023年中央金融工作会议将数字金融纳入“金融五篇大文章”。传统金融体系长期面临服务不均衡、效率不高、风险防控滞后等问题，数字普惠金融具有广覆盖、低成本等优势，既能破解普惠金融“最后一公里”难题，又能为科技金融、绿色金融、养老金融提供技术支撑，通过数字化转型推动金融体系的全面升级。面对当前获客难、高质量贷款推进缓慢、客户群体老龄化、客户满意度下降、不良贷款率攀升等现实问题，农商银行更应充分利用数字技术在金融行业中的特殊优势，利用大数据、人工智能、云计算等技术对客户进行精准画像，挖掘、获取客户金融需求，精准高效地营销和维系客户。本文以高安农商银行为例，提出通过数字技术创新个人贷款产品，精准营销，改善授信流程和方法，最终实现个人贷款业务的优化。

一、个人贷款业务发展现状

截至2025年年底，高安农商银行个人贷款余额83.2亿元，占全行贷款余额的64.9%。从高安农商银行支农支小的市场定位和主要服务对象看，个人贷款业务是经营发展重点。伴随着近两年LPR的多次下调，各大行纷纷推出各种利率优惠的个人贷款产品，与此同时，2025年8月政府出台个人消费贷款财政贴息政策，进一步削弱了农商银行个人贷款的竞争力。为提高市场竞争力和增强客户粘性，高安农商银行积极作为，推出系列举措：一是多次调整各项个人贷款产品的利率。二是制定了各种降息政策。三是针对不同的客户群体设计优质贷款产品。目前小额家庭备用金可以通过线上办公软件完成对客户全流程授信，精简小额贷款办理流程，极大提升了贷款办理效率。

二、数字技术视角下个人贷款业务发展问题分析

受金融市场环境低迷，经济不景气等外部环境因素影响，高安农商银行个人贷款投放金额及比例逐年下降，不良贷款率逐年上升，投放压力逐年增加。从数字化视角分析，个人贷款业务发展停滞甚至倒退主要有以下4方面原因。

（一）贷款产品创新不足，数据整理信息化低

高安农商银行的个人贷款产品种类繁多，但从产品性质分析个人贷款业务产品同质性强，创新性少。惠薪贷、惠农贷等均为信用贷款，只是适用对象和利率不同，贷款的计息方式和还款方式未发生变化，贷款产品无法及时匹配市场需求，适应市场更新迭代速度慢。当贷款金额大于10万元时，在数据处理方面通常是依赖手工操作和纸质凭证，主要是客户填写纸质贷款申请表、征信授权申请书等，提供相关身份证明、收入证明、抵押物资料等复印件，然后手工录入信贷系统，查询打印纸质征信，贷款审批后填写纸质合同等，需要大量的纸质文档和人力资源，尽管已推出一个WORD式文档，简化了纸质材料，但依旧依赖于手工填录。这种方式导致了数据处理的滞后，信息更新和共享困难，且大量的贷款申请受理还是由客户亲自填写相关纸质材料，数据录入系统耗时耗力且加大了数据整理难度。

（二）大数据技术利用不足，获客方式墨守成规

高安农商银行目前主要获客方式包括客户上门咨询、已有客户推荐和客户经理外出扫街宣传，整村授信依靠村委干部助力和员工下乡宣传，整园授信则依靠工业园区管委会牵线搭桥，以及重要节假日等特殊营销时期利用礼品宣传、电话营销等获客，获客方式墨守成规。在贷款流程线上化的趋势下，仅依靠这些传统方法，留下的大多数为创业人群和中老年客户群体，拥有住房公积金、个人收入所得及纳税数额较高的、在国企事业单位工作的优质年轻客户群体已被其他紧跟数字化改革的现代化商业银行及网商银行便利化流程吸引。传统的获客方式更多依赖人工拓客、人情牵线，回报率低。在全行业数字化营销进程中，客户对不同银行的对比容易引发员工的无力感，打消员工获客积极性，甚至出现客户群体年龄断层现象，影响个人贷款业务结构。

（三）贷款三查因循守旧，平台数据缺乏共享性

主要体现在信息采集上，一是信息不完整，高安农商银行主要依赖客户提供的文件、资料以及财产信息和经营情况，忽视了其他数字信息渠道，如公共数据库、社交媒体等，缺乏信息共享和跨部门合作，容易导致贷款客户信息采集的滞后和片面化。尽管目前逐步借助一些国家数据平台信息，如住房公积金查询，但需要客户当面查询截图，以保证图片的真实性。二是信息滞后，行内外包研发的七星数据平台，可查询是否有影响客户综合贷款评估的司法案件以及刑事违法，但是平台数据更新滞后，无法及时校验数据的有效性。三是方式落后，采用一些传统的评估模型和指标，如信用评分、抵押品价值分析等，这些指标存在一定的滞后性和局限性，忽视了对企业经营管理能力、市场竞争力和行业前景等因素的综合考量，无法全面客观地评估借款人的还款能力和信用状况。

（四）手机银行使用不便，智能化体验不佳

尽管手机银行在不断更新迭代，但依旧存在影响客户体验感的问题，主要体现在登录、转账功能以及手机银行限额不断自动调整。客户登陆手机银行方式只能选择密码或手势，且密码要求包含大小写，没有加入客户喜欢的人脸识别登录方式。在跨行转账方面，由于系统设置问题，输入账号后不能自动显示归属银行，而需要自行搜索，且易出现搜索不到收款行的现象，许多贷款客户跨行付款不便，便将资金汇入本人他行账户，直接造成贷款归行率下降，存款成本上升。此外，由于反诈力度加强，系统会根据客户日均存款自动匹配相应的手机银行转账限额。一方面许多贷款客户因为转账使用不便，我行账户使用频率低存款少；另一方面小额贷款客户资金周转使用需求大，交易所需的限额与账户日均存款不匹配，导致客户经常出现转账限额的情况。虽然现在系统已更新为可通过手机银行申请调整，但反复申请调整不仅影响客户体验，还增加了柜面工作人员的无效工作量。

三、数字金融视角下农商银行个人贷款业务优化分析

在大数据席卷各行各业的情况下，数字化对农商银行而言是发展转型至关重要的一环。依靠数字技术进行优化升级，才能在新时代更好地实现高质量发展。

（一）个人贷款产品开发优化

1.数字刻画客户需求。近几年，农商银行也在不断地通过限制客户银行账户的使用强制客户完善基本信息。此外“四扫”、“整村授信”等方式也积累了海量的客户数据，但是这些数据利用率低下，且独立于客户关系管理系统，没有发挥其最大价值。为实现数据的高效利用，首先可以将业务开展过程中收集到的真实有效数据搭载录入到客户关系管理系统中，以客户号为标识进行归集，形成更真实全面的客户360视图。其次建立数字化反馈客户需求的各项指标，如查询贷款额度次数、网络搜索贷款、近一年内征信查询次数及相关关键词次数等以百分制设定分值，利用分值将客户群体进行分类，通过数字化分析不同类别客户的特点，发掘客户真实贷款需求，同时，建立监测系统，保持对这些指标变化的敏感性，同步紧跟客户需求的变化及时做出指标及分值调整。最后利用数字技术将客户关系管理系统升级为一个全面的客户大数据平台，可以针对性满足客户需求的同时全面展示客户的基本身份信息、家庭情况、工作情况、交易数据、常用交易平台、社交媒体互动、以往查询过的征信信息、贷款记录、风险承受能力、还款习惯等，从而智能化形成客户的专属立体自画像。

2.数字普惠金融进一步落实。数字普惠金融是将互联网、人工智能、大数据等数字技术与普惠金融深度融合的产物。数字普惠金融可根据客户大数据平台细分的客户群体精准发掘对接产业链及潜在群体的金融需求。基于乡民的深厚感情，结合农业产业特色，从抵质押手段、业务流程等方面为客户设计差异化的特色贷款产品。比如基于农业投产、农村基础设施建设、农田改造等贷款需求，在难以寻找可衡量价值的抵押物的情况下，推出三年期或五年期的信用贷款，贷款额度根据贷款需求和资产负债情况审批5万元到50万元不等，根据客户综合情况配置不同的贷款利率。整体授信模式可以较为精准了解客户的贷款需求，减少银行和客户间的信息不对称，提高授信效率和风险防制能力。为有效获取客户需求，高效实现个人贷款的投放和可持续发展，应

深化数字普惠金融建设，数字化高效整理整村授信数据，按同类别需求设计贷款产品，精准进行小额授信，简化业务流程，提高服务效率，降低服务成本，拓展服务边界，优化资源配置等。

3.数字化定制个性贷款产品。在数字技术引入成熟后，可由客户自主在手机银行或者微信公众号中发起定制个性化贷款产品的申请，在工作人员受理后进入后续流程。开展数字化个性定制贷款产品的前提条件是基于数字技术下评分标准和计算模型的成熟以及客户自画像的成功。工作人员受理客户定制个性化贷款产品后，第一步应判断客户的自画像是否真实有效，即查看客户的重要基本信息和评分相关指标是否完善，是否可以为客户提供贷款。如果自画像完善，再加上对客户贷款产品诉求的分析，就可以进入第二步，根据客户要求的贷款用途、贷款期限、贷款金额以及还款方式，配比客户的资产负债状况、信用等级等，为客户设定贷款利率，并最终形成贷款产品详情推送客户。如果客户是在我行没有任何信息或者信息缺失较多，则向客户回复一个可以直接链接同步到系统的问卷调查以及请求授权查询客户资产负债征信情况的提示按钮。当客户填写后，系统同步收到反馈，按照客户反馈信息形成自画像，回到第二步流程。这种定制个性化贷款产品的方式可以有效解决客户的特殊需求，并且根据客户的资产负债状况、经营现状以及征信情况，可弹性设置不同的贷款利率，优化个人贷款业务特色服务。同时这种形式颠覆了传统的贷款审核流程，直接在受理环节就可以判断是否受理，提高了贷款业务的办理效率，精准满足了客户需求（见图1）。

图1  数字化个性定制贷款产品流程图

（二）个人贷款产品营销优化

1.客户关系管理系统数字化。现有客户关系管理系统更多地用于监测观察和维护存量客户，因此从贷款营销角度看，客户关系管理系统发挥的作用非常有限，优化客户关系管理系统迫在眉睫。利用大数据技术，基于客户的身份信息对客户的交易行为、偏好、需求等进行深入分析，添加一套新的数据指标，构建多维度的客户画像，全面了解客户的特征和需求，同时可以链接查询客户在其他平台的各项指标数据以及本行的各个平台、各个部门数据，确保数据的完整匹配性和准确性。例如信贷系统重要指标数据直接接入客户关系管理系统、链接客户授权查询住房公积金数据展示，让客户关系管理系统形成一个数字化平台，全面反映触达客户的全部关键重要信息，为个人贷款营销做好数据支撑。

2.传统营销与数字技术下的精准营销结合。农商银行的市场定位是立足本土，支农支小，意味着在业务发展营销的过程中要考虑到农村网络技术发展的局限，不能一刀切的数字化。在获客方法上，可以充分利用节假日，结合传统的上门获客、下乡授信、沿街商户拜访、金融夜校宣传等组织相关宣传活动，增加与客户互动，增强客户粘性，利用现有微信视频号、抖音等社交媒体平台，强化产品和信息宣传，坚持维系好与客户间的纽带。与此同时，逐渐引入数字挖掘技术，高效精确获取客户需求。首先应建立测算客户贷款意愿的多项指标，如互联网搜索贷款次数、网贷产品授权登陆次数、一年期内征信授权查询次数等等，设置统一化的计分模型，从客户关系管理系统中挖掘指标数据，从而形成每个客户的贷款意愿分值。其次是设置分值标准，在依靠传统方式营销获取客户源后，系统自动向超过标准的客户发送贷款产品宣传短信或是公众号自动推送贷款产品二维码。最后客户经理根据测算的分值精准电话营销，为其提供个性化的贷款服务方案，实现传统营销和精准营销的有效结合（见图2）。

图2  传统营销与数字技术下的精准营销结合流程图

3.数字化拓宽客户群体。在大数据平台建立的基础上，数字技术可以突破地域和时间限制，使个人贷款业务能够覆盖更广泛的客户群体。利用客户关系管理系统中提取的信息数据，通过互联网、移动设备、手机银行、公众号、短信等渠道，可以将个人贷款产品推广至全市地区，吸引更多潜在客户。运用数字技术可以适应不同年龄段客户的消费习惯和贷款需求。对于年轻客户群体，他们更倾向于使用线上渠道进行贷款申请和操作，数字技术可以提供更加便捷、快速的服务体验。对于中年客户群体，数字技术可以提供更加人性化的服务界面和操作流程，降低使用难度。数字技术可以适应不同职业群体的贷款需求。对于企事业单位客户群体，可以通过与企事业单位联学共建，为其提供专属的个人贷款产品和服务。对于一般企业员工，数字技术可以提供更加灵活、多样化的贷款产品，满足不同职业群体的金融需求。此外，通过大数据分析和智能风控等技术手段，可以更加准确地评估小微企业的信用状况和可持续发展能力，从多维度更深层次地对贷款客户进行贷前调查，在为客户提供合适贷款产品的同时加强风险防控能力，从而更好地服务小微企业。

（三）个人贷款授信优化

数字技术下授信优化是指在现有授信流程的基础上，通过引入大数据和平台技术对个人贷款的贷前、贷中、贷后三大过程中存在的问题进行优化并确定标准化流程，在成本、时间、质量方面利用数字技术让客户有新的体验。

1.授信额度数字化标准定量。个人贷款授信额度的标准化定量是一个动态的过程，会随着市场环境、行业政策及借款人的资产负债情况的变化而变化。在数字技术的支持下，要实现人工打分到智能打分的优化，减少审批流程，同时降低工作人员回扣式贷款的风险。首先需建立一系列公认的授信标准，如收入、负债比率、信用评分、职业稳定性、住房公积金缴存基数及余额等，其次系统接入国家住房公积金、人社局等权威平台，验证客户填报数据的真实有效性，用于评估客户的还款能力和风险水平，此外加上客户经理的调查数据以及抵押担保等各项材料，最后根据这些指标的重要程度设定对应的分值。设定标准化的授信额度评估流程。明确各个部门和岗位在流程中的职责，确保评估过程的透明度和规范性。在客户申请个人贷款授信额度时系统自动根据提取信息进行打分，将分数转化为对应客户申请的授信额度。

2.数字化贷款调查和实地调查相结合。数字化调查可利用客户关系管理系统数据，对借款人的信用记录、经营数据、网络行为等进行数据挖掘和分析，评估其信用风险和还款能力，这种调查方式可以提高信息获取的效率和准确性，减少人为因素和主观判断的干扰。实地调查更加直观地了解借款人的实际情况，对一些无法通过数字化手段获取的信息进行补充和完善。数字化和实地调查相结合的方式，可以提高贷款调查的效率和准确性。

3.建立数字化授信审核流程。由于个人贷款业务小至几千、几万的小额信用贷款，大至几千万信用担保抵押贷款，因此应根据贷款金额设置不同的数字化授信流程，减少人工的主观评估，提高风险管理的准确性和效率。贷款审批流程主要包括五级，客户提出贷款申请，系统将授信额度数字化标准定量后，自动根据不同的额度划分进入不同级别的贷款审批流程。首先是由客户经理根据客户视图比对系统授信额度，做出可行性验证以及是否需要加减授信额度的评估，提交支行行长进行授权。其次，支行行长对客户贷款进行复核，尤其需要重视加减授信额度的建议以及相关证明材料，审批通过后提交至后台评审部。后台评审部接收到贷款相关数据后立即根据贷款金额进行分级，优先处理小额信用贷款，在数字化标准定量的额度内符合贷款条件的都可以及时审批，并提高贷款审批效率。贷款金额达到一定标准的需要后台评审部验证相关数据的逻辑性以及贷款调查资料的全面性，把握客户的还款能力，最后进行审批。最后，当金额达到需要召开贷款审批大会的标准时，在大会上由数据平台全面展示客户的基本信息以及调查信息，形成立体化视图，可直观地根据客户所有贷款资料进行决议（见图3）。

（供稿：江西农商联合银行 杨秀丽 席苏京）

图3  数字化授信审核流程图