案例介绍：

近日，客户胡女士神色慌张、情绪激动地来到工商银行新余分宜支行寻求帮助，称其手机在操作业务时突发黑屏情况，无法进行任何操作。据悉，该客户在当日接到一通自称某知名电商平台“官方客服”的电话，对方声称她在该平台开通了“会员尊享服务”，如不立即取消，系统将每年自动扣费800元。信以为真的胡女士在“客服”的步步诱导下，准备在线办理“取消业务”。就在她接收银行验证码、即将输入银行卡密码的关键时刻，手机屏幕突然闪现大量代码，随即黑屏死机。联想到近期看到的反诈宣传，胡女士顿感不安，急忙赶往工商银行求助。

堵截过程：

在了解情况后，该支行员工高度警觉，认定这是一起典型冒充客服类的电信诈骗案件，立即启动紧急预案协助客户。     一是紧急止付与联系反诈，第一时间协助客户拨打反诈中心电话进行报备与咨询，并对该银行卡账户进行临时管控。二是核查资产与密码重置，在确认账户资金未被盗刷后，立即为客户办理密码重置，确保资金安全。三是系统排查与后续指导，待客户手机恢复正常后，工作人员协助客户彻底关闭了非必要的免密支付功能，并解除了与陌生应用或平台的银行卡绑定。

在确认账户万无一失后，胡女士悬着的心终于放下。她对工商银行员工认真负责、高效专业的服务态度表达了高度认可并由衷感谢。

案例提示：

近年来，网络电信诈骗手段层出不穷，呈现出“精准化、场景化”的特点。本案例中，不法分子利用民众对电商平台规则的陌生感，编造“自动扣费”的谎言制造恐慌心理，诱导受害人透露验证码及密码，意图远程操控盗刷资金。此类诈骗的关键环节在于：一旦受害人输入验证码或密码，不法分子即可通过技术手段拦截短信或远程控制手机，迅速转走卡内资金。

中国工商银行新余分行坚决扛稳扛牢社会责任，践行“人民金融”底色，多举措守护好人民群众的“钱袋子”：

一是筑牢内部防线，强化员工专业技能培训。定期组织开展防诈案例分析与应急演练，确保一线员工熟练掌握“看、问、劝、报”的识别劝阻技巧，提升对各类新型诈骗手段的敏感度和应对能力，让每位员工都成为反诈“多面手”。

二是深化警银协同，构建快速响应联动机制。加强与属地反诈中心、派出所的沟通协作，建立“点对点”快速联络通道。遇疑似诈骗或紧急止付情况，确保第一时间取得专业支持，实现信息共享、行动同步，形成打击电信诈骗的合力。

三是延伸宣教触角，提升公众反诈“免疫力”。 立足网点“主阵地”，通过微沙龙、宣传折页、视频展播等形式开展常态化宣传；同时利用客户等候时间“见缝插针”式普及防诈知识，尤其关注中老年、学生等易受骗群体，从源头上守护好客户的“钱袋子”。

（供稿单位：新余市银行业协会）