案情简介

客户徐某拨打12378热线投诉A银行B支行，反映其在该支行办理银行卡开户业务时，银行工作人员以风险管控为由，告知徐某需先向卡内充值一定金额并购买银行推荐的理财产品后方可办理开户。徐某认为该要求既不合理也不合规，侵犯了他的自主选择权，遂表示不满并要求银行给予合理解释。徐某强调，其本人信用记录良好，开户用途明确正当，银行在未出示任何风险提示或合规文件的情况下，设置此类附加条件实属强制搭售行为。由于双方现场沟通未果，徐某遂向金融监管部门投诉，要求查处该行不当行为，并为其顺利办理开户业务。

调解过程

1.通过调阅银行网点当日的业务办理监控录像，并与经办人员、运营主管及客户徐某分别进行沟通，了解到实际情况为：徐某账户确无异常交易记录或信用污点，符合正常开户条件。银行工作人员在解释开户要求时，未能清晰、准确地说明风险防控的具体依据，亦未提供其他合规解决方案，简单以“充值+购买理财”作为前置条件，沟通方式简单生硬，缺乏针对性解释。银行方面承认，工作人员在表达和操作流程上存在瑕疵，未能充分遵循“了解你的客户”原则并进行有效风险提示，导致客户产生误解与不满。

 2.徐某与A银行B支行代表进行现场沟通。调解员指出，银行虽负有风险防控责任，但措施应适度且透明，不得随意增设附加条件，侵犯消费者合法权益。银行代表就沟通不当向徐某诚恳致歉，承诺立即为其办理开户业务，无需任何附加条件，并对其因此事耗费的时间精力给予一定补偿（赠送纪念品）。徐某接受银行道歉与解决方案，对调解结果表示满意，同意撤销投诉。

处理依据

1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》其中明确规定银行应当充分尊重消费者知情权、自主选择权和公平交易权。银行不得擅自设置不合理条件或强制搭售，阻碍客户办理正常业务。本案中，银行要求客户充值并购买理财后才可开户，涉嫌变相强制销售，违反了上述规定。

2.《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》（金发〔2025〕14号）强调坚持"可调尽调、高效便民"原则，鼓励通过调解快速化解金融纠纷。要求金融机构主动参与调解，对无正当理由拒不配合调解的行为限期整改。这为本案通过调解而非诉讼途径高效解决提供了政策支持。

 3.《银行保险机构消费者权益保护管理办法》办法规定银行在提供服务时，应遵循"自愿、平等、公平、诚实信用"原则。银行出于风控需要采取措施时，应基于充分证据和合理解释，并以最小必要为原则，避免过度干预消费者正常交易。本案中银行未能证明其要求的必要性和合理性。

案例启示

1.规范风险管控措施，避免“一刀切”。银行在践行风险防控责任时，应制定清晰、合理的客户识别与业务拒绝标准，并加强一线员工的培训，确保其能准确理解和执行。风险管控措施应基于具体、明确的风险指标，避免凭主观印象或采取“一刀切”式拒绝，更不能随意增设附加条件。

2.加强员工沟通培训，提升服务透明度。银行需加强对前台人员的沟通技巧与客户服务培训，使其能够专业、耐心地向客户解释银行的政策，特别是风险管控措施。对于因合理风控需要无法办理的业务，应做到解释充分、态度诚恳、替代方案清晰，争取客户理解。

3.优化内部流程与监督，保障消费者权益。银行应持续优化内部操作流程与监督机制，确保客户权益不受侵害。例如，明确禁止将产品销售作为基础金融服务的前置条件；完善内部投诉处理机制，做到快速响应、妥善处理客户诉求，将矛盾化解在初期。

4.贯彻“调解优先”，高效化解纠纷。金融机构应充分认识到金融纠纷调解作为非诉讼解决渠道的重要性。对于事实相对清晰、争议不大的纠纷，应主动引导并通过调解解决，这符合《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》的要求，能够有效提升纠纷解决效率和消费者满意度。

5.平衡风险防控与服务质量。银行应在履行风险防控职责与提供优质服务之间找到平衡点。通过科技赋能、精细化管理等手段提升风险识别准确性，避免因过度防控而影响绝大多数合规客户的正常体验，真正实现安全与便捷的有机统一。

（供稿：渤海银行南昌分行 任敏）