服务是现代商业银行提升核心竞争力的根本，是塑造良好社会形象的途径，更是市场竞争的至胜法宝。近年来，章江支行营业部按照“高起点，高追求，高目标”的服务质量提升要求，从创新服务考核机制、强化精细管理、打造服务文化入手，争创“五个一流”（即一流的服务，一流的环境，一流的效率，一流的素质，一流的对外形象和精神风貌），持续推进文明规范服务示范岗建设，实现了员工服务理念更新、客户满意度提升、核心竞争力增强、经营效益提高的全新变化。2006年，该行被评为全国银行业文明服务示范单位；2009年，获得全国妇女联合会“巾帼文明岗”称号，工总行“个人金融业务年度经营300强”网点，江西省综合先进支行、江西省公司业务市场营销“十佳”支行、个人金融业务先进团队，“最佳服务机构”。

更新理念  服务立行  

观念的变革是决定服务品质的重要因素。正是因为支行对服务工作的高度重视，才能引领支行各项业务取得超前与超常规发展。

（一）完善考核机制。该行制定了《营业部服务综合考评办法》，突出服务工作的整体性、关联性和指导性，围绕“以客户为中心”，根据影响客户满意度的关键因素，把综合满意度、重点项目、业务水平、日常管理、短板改善等五类作为主要考核指标，在考核上，改变以往单一的直接责任处罚的做法，实行直接与关联责任处罚结合、个人处罚与团队绩效捆绑、行长经营目标考核与团队综合考评挂钩，按季考评，客观动态地反映网点和二线人员服务质量和水平。同时，推行服务质量考评制度，建立服务管理台账，把员工的服务质量与个人收入、评先评优、晋级等挂钩，真正实行奖勤罚懒、奖优罚劣，营造了全行上下齐抓共管的氛围。

（二）强化服务管理。支行营业部结合市分行的服务竞赛方案，连续两年不间断开展“练内功、打基础、星级员工在行动”系列活动，着力推进优质文明服务与星级网点、星级员工创建活动，加大服务“软”环境建设，提升服务技术含量，转变服务管理模式，固化服务营销语术。在日常工作中，该行实行总结出“七化”来感悟服务、提升服务，即：服务标准化、培训系统化、执行制度化、考核公开化、监督日常化、评价科学化、创效持久化。在2009年季度“行处服务千分制”考评中连续三次名列单网点支行第一名，6人获得江西省分行“五星级员工”称号。同时，组织开展了创优质服务“四比四赛”竞赛活动，即：“比完成本职工作好、赛先进模范作用；比工作质量高、赛优质文明服务；比谁的贡献大、赛增收节支；比团队精神强、赛谁揽存最多”，营造了一个良性的服务竞赛氛围。

（三）打造服务文化。坚持以人为本，和谐兴行，凝心聚力，固本强基。深入开展“十字”行风主题教育。组织员工认真学习了《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业维权公约》及其实施细则，并将其印成小折页，人手一份，并组织了3次考试。大力倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的“十字”行风，引导员工自觉遵守职业规范，以优质高效、诚信安全的服务去争取市场，赢得客户。开展“和谐银行、温馨家园”活动，倡导“敬业、务实、创新、服务”的企业文化精神，树立“领导心中有员工，员工心中有工行”的企业文化理念，引导员工关心全行发展，积极参与管理，提高员工的向心力和凝聚力，使全行员工真正做到爱行敬业，诚实守信、厚德明理、行止有序。

业务主导  发展先行  

章江支行自2008年起各项存款增存连续两年名列全市前茅,在全市多项竞赛活动中获得城区一级行排名第一，储蓄存款、理财产品等多项指标列全市单网点第一的佳绩，2009年，该行实现经营利润9151万元,列全市工行首位，年利润增长率为24.34％，人均创利457万元。

（一）贷款营销成果丰硕。今年以来，该行把挖掘、营销优质信贷客户做为信贷工作的重中之重，一方面积极对现有存量优质贷款客户进行挖掘潜力，进一步提升其贡献度；另一方面积极拓展新的优质信贷客户市场，先后营销赣州地方铁路、高速公路建设投资管理中心、赣定高速公路有限责任公司等优质客户，并对相关贷款项目进行专项营销，仅大广项目储备项目贷款15亿元，为支行信贷业务的快速发展奠定了良好基础，优质信贷市场份额不断增加，可持续发展能力进一步增强。

（二）存款增长再创新高。支行高度重视存款的营销，强调储蓄存款是大个金业务的活水之源，并以对公客户分户管理为切入点，加大法人存款及客户理财产品的营销力度。该行实施核心竞争力项目，发挥团队协作精神，提升执行力，强化激励机制，在全行形成人人做业绩，人人比业绩，人人比贡献的竞赛氛围，充分调动了员工积极性。到2009年末营业部法人存款比年初增加12729万元,完成必保计划的137%；储蓄存款比年初增7735万元，日均增存6069万元，同比多增3199万元。

（三）理财产品一枝独秀。2008年以来，章江支行营业部强化本外币理财产品、黄金买卖和国债等业务营销，力促保险、基金业务发展，不断向员工灌输客户“资产链”的观念，树立“只要走进工行门，总有一款产品适合您”的营销理念，向客户进行大个金理财产品的综合营销，在发掘盘活存量优质客户，着力拓展他行优质客户的同时，采取走出去请进来的方式，向保险业绩突出的兄弟行学习，请基金公司和保险公司讲师进行业务培训等有效措施，实现了了保险、基金等短板业务的异军突起，做大做强了6项理财产品，仅2009年就累计销售个人理财产品88302万元，销售额列市分行第一。

（四）个贷业务稳健发展。章江支行营业部近年来加大营销投入，多渠道、全方位拓展个贷市场，一是通过积极支持地理位置好、自筹资金比例高、开发面积大、信用等级佳的房地产开发项目，锁定“时间公园”三期I、II标段个人住房按揭贷款项目，累计发放按揭贷款6866万元；二是营销储备“时间公园”三期III标段个人住房按揭贷款项目及“休闲娱乐城主楼”纯按揭项目，储备按揭资源预计16000万元；三是加大与二手房中介机构联系，做大二手房贷款。2009年累计发放二手房贷款3882万元。

以人为本   凝聚人心

该行坚持以人为本，积极倡导关心人、理解人、帮助人的“人本”思想，凝心聚力，促各项业务发展。

一是在全行开展旨在提高员工的向心力和凝聚力的“和谐银行、温馨家园”活动，通过支行领导对员工工作、生活中的关心，在全行营造出一种行领导为员工办实事、办好事的浓厚氛围，加深了员工从事本职岗位的归属感、温暖感。

二是针对支行中层干部经常性加班加点等实际情况，支行向员工家属发出邀请函，召开新春茶话会，籍此感谢员工家属们对支行工作的支持与理解。

三是针对支行新入行大学生较多，又远离父母双亲的特点，在传统的新春佳节“小年”之际，行领导与新入行的大学生们一起度过“小年”节日，让几位大学生感觉到工行大家庭的温暖；在全行营造一个大家庭的和谐工作氛围，使全行员工全身心的投入到工作中。

四是加强内控案防工作基础建设。结合开展“培育现代企业文化，提升竞争发展能力”主题教育，在党员干部中组织开展了“突出践行科学发展观，着力提升核心竞争力”学习教育活动，引导和稳步推进全行的改革与发展。同时，组织全员开展“学规定、促合规”教育活动，推动和促进支行员工更好地学习、理解和掌握总行《业务操作指南》和《员工违规行为处理暂行规定》，增强员工依法合规意识，提高遵章守纪、规范操作、恪尽职守的自觉性。

服务无止无境，章江支行向着更高的目标迈进，在激烈的竞争中，以优质高效的服务，去抢占同业业务市场的制高点。