金融为民，消保先行。樟树农商银行深入落实金融“五篇大文章”部署要求，践行联合银行服务暖行战略，立足本土县域实际，聚焦消费者权益保护重点领域，将投诉化解与源头治理深度融合，健全消保工作机制、畅通诉求响应渠道、规范业务经营行为，用心用情做好金融消费者权益保护文章，持续提升金融消费者获得感、幸福感、安全感，助力辖区金融消费环境持续优化。

畅通诉求渠道，为还贷客户纾困解难

“之前听说提前还房贷要收违约金，还得排队等好几个月，抱着试试看的心态来农商银行咨询，没想到工作人员耐心讲解政策，还帮我线上预约，很快就办好了，实实在在省了一笔利息。”市民李先生由衷感慨。

近期，受市场利率下行等因素影响，房贷提前还款需求持续攀升，部分客户对违约金收取标准、预约排队周期、办理流程烦琐等问题反映集中。樟树农商银行坚持以客户为中心，主动回应社会关切，全面梳理房贷提前还款业务流程，在各网点醒目位置公示收费标准与办理时限，明确违约金收取条件、计算方式及减免情形，保障消费者知情权。

该行开通手机银行线上预约通道，客户可足不出户提交提前还款申请；同时设立线下提前还款专窗，安排专人负责受理与指引，简化申请材料，压缩审批环节，切实解决客户“还款难、排队久”问题。针对客户普遍关心的提前还款适用条件、违约金计算方式、还款后月供调整等问题，组织客户经理开展常态化政策宣讲，通过网点公告、微信公众号、上门走访等多种渠道逐一解答，消除客户疑虑，避免因信息不对称引发投诉纠纷。截至目前，该行房贷提前还款相关投诉同比显著下降，客户满意度持续提升。

规范信贷管理，为利率清收定分止争

“之前以为银行贷款利率都是统一的，后来才知道根据信用状况、担保方式不同有差异，客户经理把定价规则讲得明明白白，我也心服口服。”个体工商户张女士说道。

针对信贷优惠利率投诉，樟树农商银行严格落实贷款利率市场化定价要求，建立健全利率定价公示机制，在各营业网点醒目位置公示贷款产品利率区间、定价因素、调整规则，保障消费者知情权与选择权。加强贷前告知义务履行，要求客户经理在贷款发放前向客户充分说明利率定价依据、还款方式、逾期后果等关键信息，签署知情确认书，避免因告知不到位引发争议。针对LPR调整、利率重定价等客户关注事项，通过短信提醒、手机银行推送等方式及时告知，确保客户明明白白借贷。

针对不良清收投诉，该行严格规范催收行为，制定催收作业规范，明确催收时间、方式、用语标准，严禁暴力催收、骚扰无关第三人、泄露客户隐私等违规行为。建立催收投诉快速响应机制，对客户反映的催收不当问题第一时间核查、第一时间反馈、第一时间整改，对查实存在违规催收行为的严肃追责问责，切实维护债务人合法权益。同时，坚持“纾困化险”理念，对暂时遇到困难但有还款意愿的客户，主动协商还款方案，通过展期、续贷、调整还款计划等方式帮助客户渡过难关，从源头上减少清收矛盾。

强化服务意识，为窗口作风正本清源

“之前来银行办业务，遇到过工作人员态度冷淡、推来推去的情况，现在不一样了，进门有人引导，办事有人跟进，态度热情多了，办业务也舒心。”退休教师王大爷如是说。

服务态度是金融消费者感知最直接、反映最集中的领域。樟树农商银行坚持问题导向，针对窗口服务态度投诉高发问题，深入开展服务作风专项整治。建立健全服务规范体系，制定员工服务礼仪标准，明确文明用语、行为规范、禁说禁做清单，从着装仪表、接待流程、沟通方式等细节抓起，推动服务标准化、规范化。

该行加强员工消保意识与服务技能培训，将消费者权益保护纳入员工入职培训、在岗培训必修内容，定期开展服务礼仪、沟通技巧、投诉处理实战演练，提升员工服务意识与纠纷化解能力。畅通服务投诉渠道，在各网点公示投诉电话、设置意见簿，安排专人负责投诉受理与回访，做到“件件有回音、事事有着落”。建立服务质量考核机制，将客户满意度、投诉量纳入员工绩效考核，开展“服务明星”“文明示范窗口”评选，营造比学赶超良好氛围。同时，引入“神秘人”暗访机制，定期对网点服务质量进行抽查检查，对发现的问题及时通报整改，推动服务质量持续提升。

（供稿单位：江西农商联合银行）