已故人员存折冻结取款是银行的一道难题。中国工商银行（以下简称“工行”）赣州分行认真践行“金融为民”理念，持续深化为民办实事，在破解已故人员“身后事”难题上打破传统流程，在合规合法前提下，采取“一事一议”工作程序，特事特办，为老百姓提供人性化特色服务，将百姓的“身后事”办成了“暖心事”。

一、事件经过

近日，客户邹某某因其岳父、岳母、妻子相继去世，岳父留下一本代缴电费存折，账户余额1811.64元。因户主已故，账户被锁定无法使用，邹某某向开户行申请销户取款，但因手续不全未能办成。客户家境贫困，急需这笔钱，遂向工行赣州分行消保中心电话求助。消保中心了解情况后，立即与开户行南门支行主要负责人及分行运管部门沟通反馈，共同协商解决办法。

二、主要做法

为破解已故客户取款难题，工行赣州分行充分考虑客户实际困难，迅速启动“特事特办”应急流程。该客户开户行南门支行消保站工作人员一方面通过系统核验客户资料的真实性，另一方面不辞辛苦，利用下班休息时间大量走访社区周边居民及公安派出所调查核实。同时，召集运管、法律、内控等相关部门进行综合审核。在确认合法继承人、个人承诺及所需证件齐全的前提下，及时向总行、省行汇报并完成审批。支行与分行消保中心人员全程跟进、上下联动，最终通过上级行“一事一议”工作流程顺利解决了问题。客户感动不已，连声道谢，并特意送来感谢信。

三、经验总结

工行赣州分行始终坚持“以人民为中心”的价值取向，积极维护人民群众权益，主动作为、特事特办，以真情服务感动客户，让群众切身感受到工行的温暖与关怀，切实增强了民众的金融获得感、安全感和幸福感。

（一）金融为民，付诸行动

为民解忧，重在实际行动。一切为民，就是要始终把人民的利益放在首位，想民所想，帮民所需，用实际行动为民办实事，诚心地解决民众的急难愁盼。

（二）打破常规，创新服务

面对特殊客户需求，敢于打破常规、特事特办，遇到问题不推诿，想方设法为客解忧困，攻克服务中的痛点和难点，积极提供人性化服务渠道，让工行服务深入人心、温暖万家。

（三）以小见大，于微见情

服务无小事，用心方成事。银行要用心、用情为民做好每件事，从点滴做起、不辞辛劳，才能蠃得客户信赖与口碑，树立自身良好形象。

（供稿单位：赣州市银行业协会）