弥合数字鸿沟 打造适老金融 ——江西银行业金融助老服务倡议书

习近平总书记曾强调：“要引导全社会增强接纳、尊重、帮助老年人的关爱意识。”在数字经济时代，银行业要全面贯彻《老年人权益保障法》确立的“树立尊重、关心、帮助老年人的社会风尚”。眼下，打造适老金融的呼声从未像今天一样高涨。一方面，数字时代的加速到来，金融业变革日益深化，弥合数字鸿沟压力增大；另一方面，第七次全国人口普查数据显示，相比10年前，我国65岁以上老龄人口比重上升了4.63%，老龄化进程加快，适老金融建设迫在眉睫。

为弘扬中华民族尊老敬老助老传统美德，进一步弥合解决数字普惠金融道路上的数字鸿沟，确保持续为老年客户群体提供规范高效、优质满意的金融服务，在此，江西省银行业协会向全体会员单位及辖属金融机构和从业人员提出以下倡议：

一、问需于老，厚植敬老服务理念

建立健全老年客户服务管理机制，传导敬老金融服务理念，增强员工服务老年客户的自觉性和主动性，坚持制度与温情并重；紧贴老年客户需求特点，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行。通过优化网点布局、完善柜面服务、保留和改进人工服务等传统金融服务方式，与丰富适老产品和优化线上服务融合发展，互为补充，有效发挥兜底保障作用。

二、谋策于实，强化助老服务保障

加强老年客群服务资源保障工作，做实做细适老服务工作。营业网点应设置爱心窗口、老年专座，优先为有特殊服务需要的老年客户办理业务；大堂经理应灵活做好老年客户的业务引导、陪同等工作；配备移动展业设备、老花（放大）镜、轮椅、便民医疗箱等便老服务设施；加强网点无障碍环境建设，切实提高无障碍服务水平，完善安全风险提示，保障老年客户人身及财务安全；对于高龄、重症等行动不便的老年客户，结合网点实际情况做好延伸服务。

三、履责于行，增强员工服务技能

切实提升网点服务管理水平，完善员工服务培训内容。针对老年客户实际需要，定期开展应用培训和应急服务演练。确保网点员工熟悉应急救护知识、熟知应急处理流程和岗位职责，妥善处置老年人在网点可能出现的意外、疾病等突发事件；针对老年人金融消费特点，开展各类主题金融宣教活动，增强老年人对智能技术的了解和信任，提高其保护个人金融信息，防范和应对非法金融活动的能力，挖掘推广老年客群的服务典型案例，营造行业助老新风尚。

四、求效于心，提升适老服务满意度

坚定公益服务初心，联合社会组织、机构和社会力量，开拓助老志愿服务空间。开展产品服务、金融法规咨询、投诉处理、心理咨询、生活关爱、精神慰藉等多方面的志愿者服务，主动走进社区、养老院进行走访、慰问、送温暖活动；持续深化“爱心驿站”“劳动者港湾”等服务资源维护，为老年客群提供热水、如厕、充电、阅读等服务，并适时开展厅堂微沙龙、微课堂等活动，开展适合老年客户群体的产品介绍、服务项目展示等，助力增加服务附加值，优化老年客户体验。

莫道桑榆晚，为霞尚满天。尊老敬老是中华民族的传统美德，爱老助老是全社会的共同责任。敬老爱老，念兹在兹，我们要认真落实监管要求，用好智能技术，提升江西银行业的服务深度、广度和温度，让金融科技成果更好惠及广大人民群众，尤其是老年客群在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。