宜春市银行业协会考察团赴昆明学习考察报告

为加强我市银行业与外地银行业之间的交流与沟通，更好地学习借鉴外地银行业先进的经营理念和管理经验，进一步提升我市银行业的服务水平，市银行业协会组织协会理事、监事会成员一行12人，于2011年5月中旬赴云南昆明就优质文明服务和行业自律等方面的工作进行学习考察。

此次学习考察的对象为昆明市招商银行营业部和华厦银行大观支行，学习考察的方法，一是现场参观营业网点；二是与对方行管理人员和与员工座谈交流，了解他们的经营理念与管理措施；三是阅看档案资料，学习他们的管理过程。参加考察的人员一致认为，这次学习考察活动，触动很大，收获不小，体会深刻，真正开阔了眼界，增长了见识，学到了经验，大家纷纷表示要学先进、找差距、转变观念、树立雄心，努力提升我市银行业服务管理水平。

一、云南省昆明市招商银行营业部和华厦银行大观支行的情况简介

招商银行昆明分行营业部成立于2001年11月28日，是招商银行在昆明成立最早的营业网点,现有员工51人，平均年龄不足27岁.正是这支年轻的队伍，在全行上下同心协力，锐意进取，奋勇争先，取得了不俗的业绩，截至2011年3月末，分行营业部一般性贷款余额33亿元，自营存款余额达到30亿元，其中储蓄存款余额达13亿元；零售客户总资产已经达到30亿，有效客户十多万户，人均利润超百万，全年无重大差错、事故、案件发生，成为昆明分行综合经营能力最强的经营网点之一。昆明分行营业部秉承着“因您而变”的服务理念，用心诠释着服务乃立行之本的经营宗旨，将完美的服务贯穿于日常工作和平日的营销当中，赢得了客户的广泛赞誉，创造了一次又一次的辉煌。

招商银行昆明分行营业部继2006年后，于2008年再一次获得由中国银行业协会授予的“全国文明规范服务示范单位”和云南省银行业协会授予的“云南省银行业文明规范服务单位”的称号；先后4次获得总行授予的“先进集体”的荣誉，并获得总行“2008感动服务优秀支行”的光荣称号。除此之外，在2009年，被中华全国总工会授予“全国女职工建功立业标兵岗”的荣誉称号，成为云南省仅有两家获此殊荣的金融机构之一；2009年成功入选中国银行业协会组织的“全国文明规范服务百佳示范单位”，2010年又获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，及云南省银行业文明规范服务示范单位称号，以及“2010云南金博理财博览会”系列评选中营业部理财团队荣获“2010云南十大金牌理财团队”称号。

华夏银行昆明大观支行成立于2001年1月21日，是华夏银行昆明分行的第8家同城支行。截至2010年底，各项存款余额16.7万亿元，较上年新增3.5亿元，增幅26.18％；各项贷款（不含贴现）余额9.9亿元，较上年新增0.37亿元，增幅3.84%。 实现利润0.4亿元，较上年增加838.33万元，2010年人均利润204.82万元。实现中间业务收入762万元，较上年增加34万元，增幅104.67%，完成国际结算量17,642万美元，较上年各项增加9,340万美元，增幅112.50%；

大观支行一直坚持“服务兴行”的经营原则，全力以赴做好服务机制建设，打造优质文明服务形象。2003年即被共青团云南省直机关委员会授予 “青年文明号”称号；2006年、2008年荣获中国银行业协会“文明规范服务示范单位”及云南省银行业协会“文明规范服务示范单位”。除此之外，还荣获2007年度、2008年度总行级“礼在华夏”网点服务竞赛优质服务网点奖。2009年被中国银行业协会评选为“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，2010年被中国银行业协会评选为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。

二、昆明招商银行营业部和华厦银行大观支行的主要经验

（一）昆明招商银行营业部的主要经验

----兵马未动 理念先行

昆明招行营业部对每一位新入行的员工，不急于让他们上岗，而是通过营业厅的服务体验，到客户那里的感性认识，以及老员工的言传身教，让新员工对招行的服务特点和服务理念能尽快有所了解，在上岗后能够深刻理解招行“因您而变”服务体系的内涵，更好地传承招行优质服务文化。

----服务立行 求新求变

一是勇于求新。2008年6月，昆明分行较其他兄弟行先行开展了“网点创赢”营业厅改造和服务流程整合活动。精心装修后的普通厅不仅具有大众情调，更加具有精品特色。金葵花理财中心的装饰更是典雅、温馨、舒适，彰显贵宾客户的尊贵，独立的贵宾理财室，更保证客户的私密性。在进行“网点创赢”活动中，明确各岗位人员的岗位职责，完善考核机制，同时建立和完善了优质客户档案，细化客户群体，实行分区域服务，方便客户办理业务。还建立了金葵花客户一对一的服务，使客户能切身感受到招行周到、体贴、专业的服务。

二是努力求变。面对激烈竞争的市场环境，昆明招行营业部秉承“因您而变，因势而变”的经营理念，改“坐商”为“行商”，开展“走出去”营销活动。定期不定期举办理财沙龙、金融产品知识讲座、儿童夏令营等各种联谊活动，在多家企事业单位和市政单位举办个人理财产品推介会，每月对贵宾客户提供新颖独特的增值服务，运用各种营销手段，稳定大户、深掘客户资源，寻找新的客户增长点。
    三是注重树型。营业部开展了“微笑服务明星”的评选活动，定期公布评选结果，实施激励机制。为提高服务质量，还组建了服务监督小组，大堂主管对厅堂的服务进行“一日三巡”，分管行长和办公室主任则每周抽查，通过现场检查和调阅监控对员工的服务行为进行督导，提升员工服务质量，使客户对员工的满意率达到100%。

四是善于听音。营业部非常重视客户投诉处理的时效性，建立了快速反应投诉处理机制。客户投诉来源渠道主要是：一事通“客户之声”、中英文对照的《客户意见薄》、现场投诉处理。发现投诉在第一时间快速处理，同时及时向上级领导报告处理结果。通过了解客户投诉、建议，使他们更好地聆听客户的声音，不断改进提升自身的服务质量。

----润物无声，注重细节

走进招行营业部你处处可以看到细心服务的细节：客户排队机、休息椅、雨伞架、老花镜、擦鞋机摆放井然有序；各类常用药品和针线方便客户的不时之需；在寒冷的冬天，面带微笑的大堂经理会给等候办理业务的客户送来暖暖的暖手器，招行人无微不至的关心，捂热的不只是手，更是客户的心。

这种润物细无声的服务不仅体现在营业大厅里，也体现在客户经理的日常营销中。凡是营业部组织的客户联谊活动，小到一杯水、一瓶防晒霜，客户经理都会精心准备。这些看似平常，实为用心良苦的服务，让营业部赢得了客户，赢得了市场。

----苦练内功，提高素质

招行营业部在提高员工队伍素质和修养上，重点突出“造、学、看、听、写”五字教育。“造”：即在行中营造良好的学习氛围；“学”：即坚持集体学及员工主动学相结合；“看”：即经常组织职工观看各类合规录像、讲座、文件资料、宣传栏等；“听”即是营业部坚持每天晨夕会；“写”即要求员工撰写学习各种会议、报告、讲座或好文章的心得体会，提高学习效果。

营业部还非常注重以各种形式对中层干部、员工分层次、有重点进行培养，同时鼓励职工通过自学、脱产、函授等方式取得大专、本科学历，使支行有本科学历的人占到了85%以上。目前，营业部已8人取得AFP理财规划师证书，3人通过CFP国际理财师课程，2人取得CFP国际理财师证书，1人取得高级会计师、注册会计师职称。

（二）华夏银行昆明大观支行的主要经验

----实行“影子培训”。昆明大观支行在西南地区首开先河，引入了目前只在香港地区实行的先进培训方式――在岗监督培训，也称“影子培训”。培训师通过正常工作时间中发生的具体案列对柜员进行现场指导，对其不良的工作习惯进行现场纠正，并在有条件的情况下进行情景演练，使全体员工感同身受地了解和掌握各项工作制度和规范要求的具体实施步骤，既达到了培训目的，又提高了工作效率。

----引入神秘客户监测。为使支行各项规范服务达到模式化、常规化的要求，支行引入神秘客户监测制度，对支行各网点和柜台实施高密度的神秘顾客检测，及时反馈营业厅的服务状况，并将监测结果同时用于各季度、年终的网点及柜员考核和星级评定。

----建立“三位一体”的服务体系

几年来，大观支行以客户为中心，推行大堂经理、柜面人员和客户经理三位一体的多层次的客户服务体系：大堂经理为客户服务的前沿，指导客户业务办理的流程，解答客户的业务疑难问题；营业室柜面人员为客户服务的第一线，在为客户准确、快速办理业务的同时，做好客户的相关信息收集工作，为提供全面、周到的金融服务做好前期准备；客户经理为客户服务的总台，在汇总客户信息的基础上，进行客户的营销、维护等后续管理工作。这样的多层次客户服务体系改以前被动服务到主动营销服务，使服务更加全面专业、处理相关问题更加及时有效。

----营造舒适的大堂环境

大观支行根据《华夏银行昆明分行营业厅服务工作规范》的要求，在整个大堂的布置上充分体现人性化，根据功能分区、业务分类的设计理念，营造了温馨舒适、具有现代气息的营业环境。一是网点标识清楚。支行将安全、便捷服务的标识细化到每一个角落，包括小心地滑、注意台阶、卫生间、停车场等便民设施都做到了中英文标识。二是服务设施齐全。摆放了点钞（验钞）设备、书写工具、老花镜、等候沙发、报刊杂志、防滑垫、饮水机、自动擦鞋机、雨伞、电子回单柜、客户休息椅、客户计算器、业务宣传资料、告示牌、安全警示牌等，还专门设置了残疾人通道。三是金融信息准确。在各个功能区年区，设置了精致的公示牌、宣传册，及时向客户提供最准确的利率、外汇、基金、服务价格等信息，在大厅设置的网银体验区和直通总行客服中心95577的专用电话，方便客户查阅资料或参与新型业务。四是功能划分详细。大观支行在整体装修设计布局上根据功能分区、业务分类的设计理念，设计了大堂区、自助区、VIP客户区、网银（电话银行）体验区、现金区、非现金区、理财区等。整个大厅体现出亲和、周到、温馨的主题。

----立足社区，服务大众

支行经常利用休息时间主动服务社区，在周边社区定期举行宣传活动，对市民进行金融基础知识普及，反假币的宣传等，同时还设立专柜办理公交IC卡充值业务，免费兑换零钞，方便广大市民的日常生活。如某干休所居住的军队离休干部，对银行业务了解较为单一，以前每到发行国债的时候，天不亮就会在支行门前排队，还发生过因拥挤老人跌倒的事情。为此支行主动上门了解老人对银行业务的需求，特别推出了国债、储蓄的预约服务，形成了多年定期上门进行业务宣传和服务的传统，深受大家欢迎。

三、几点启示

昆明招商银行营业部和华厦银行大观支行之所以能取得骄人的业绩，并获得“全国文明规范服务示范单位”等荣誉称号，既有各自的不同特色，也有他们的共同之处，他们的经营理念和许多经验作法值得我们进行认真学习和思考，下面是学习考察昆明招商银行和华厦银行的几点启示，供大家参考：

（一）“以客户为中心”是银行的立行之本。不管是招商银行提出的“因您而变”服务理念，还是华厦银行提出的“服务兴行”经营原则，都围绕着“客户”这个中心，实践证明，在激烈的市场竞争环境下，谁赢得了客户，谁就能赢得胜利！

（二）“品牌战略”是市场竞争的重要手段。昆明招商银行营业部和华厦银行大观支行之所以要花大力气去争取“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、 “全国文明规范服务示范单位”等荣誉称号，其目的就是要在全国乃至世界银行业打造出响亮的服务品牌，做成让全国人民乃至世界各国民众放心、满意的银行，说到底，做出了品牌，就赢得了市场！

（三）“求新求变”是企业生存发展的法宝。昆明招商银行营业部和华厦银行大观支行之所以能在市场竞争中赢取大量的客户，保持业务的待续稳定增长，就在于他们能常变常新，如营业大厅的装修，营销办法的变化，金融产品的更新，都是为让客户感受到更加新奇、更加舒适、更加方便，更加有利。总而言之是更加满意的服务，否则就很难留住客户，保住市场。

（四）“自我约束”是企业在市场竞争中立于不败之地重要保证。不管是一个国家，一个企业，还是一个群体，要在社会上立足，在竞争中获胜，必定要有一套比较完备的自我约束机制。昆明招行重视客户投诉处理的时效性，建立快速反应投诉处理机制，华厦银行大观支行实行“影子培训”，引入“神秘客户监测”等办法，都说明他们在“自我约束”过程中不仅注重形式，更注重效果，是真心实意为客户着想，千方百计为企业发展。