招商银行：让“有碍”变“有爱”，做好养老金融大文章

中央金融工作会议将养老金融列为其重点发展的“五篇大文章”之一，这一举措标志着国家对养老金融的重视达到了前所未有的高度，近日国家金融监督管理总局也发布了《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》，再次强调了加快养老金融发展的重要要求。在此背景下，招商银行南昌分行认真贯彻落实中央金融工作会议精神和监管部门要求，将养老金融放在全行战略的突出位置，积极构建金融体系综合化养老服务方案，通过聚焦老年客户服务需求，聚力优质适老化服务供给，提升支付服务适老化包容、便利水平，以实际行动践行金融工作的政治性和人民性。

一、多措并举，完善多元支付服务体系

为全面提升养老金融服务的质量和效率，招商银行南昌分行积极优化养老金融适老支付服务体系架构，通过资源整合，修订工作规则、制定专业联动方案等措施，有力保障养老金融支付服务工作的系统性和连续性。在工作中，分行认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》相关要求，全面提升支付服务适老化各环节的包容性和便利性，统筹力量打通支付服务存的堵点、痛点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，发挥多渠道协同服务及“人+数字化”服务优势，为适老支付服务增添温度。

手机银行APP长辈版：为助力是更多老年客户跨越数字鸿沟，尽享便利的线上支付服务，分行手机银行APP长辈版持续迭代，对五大频道页面和转账、收支、账户总览等年长客户常用的界面进行改造，页面字号更大，让老年客户看得更清楚，使用更容易。

一键语音服务：为进一步提升支付服务体验，手机银行APP依托其“人+数字化”的服务优势，首创同屏语音连结服务，支持老年客户一键接入语音客服进行咨询与沟通，并可实现同屏当前手机屏幕给客服务坐席，方便客户快速定位并协助老年客户解决问题，极大地改善了老年客户的使用体验。

智能设备指南：除线上不断持续升级优化外，分行始终还坚守“金融为民”的服务理念，聚焦线下客户“找不到”“看不懂”“听不清”的难点、痛点，针对老年人常用的转账汇款、查询明细、生活缴费等高频功能，制作《老年客户智能设备常见高频业务操作指引一览手册》，方便老年客户根据提示步骤轻松操作，让更多的老年客户享受到科技进步带来的便捷金融服务。

二、优化服务，提升养老金融服务质效

招商银行南昌分行立足养老金融服务优势，推动养老金融服务项目深入实施，为广大人民群众提供高品质、专业性、一站式、多场景的综合养老金融服务。以“养老+金融”为切入点，聚焦支付服务场景，践行“支付为民”理念，聚焦老年群体，多措并举持续为客户提供更便捷、更安全的支付金融服务，不仅提升了养老金融服务的整体效率和覆盖面，也为养老系统的可持续发展提供了坚实的金融支持和创新动力。

零钱包解决“找零难”:做好对老年人的现金服务，是金融工作政治性人民性的重要体现。为解决“找零难”问题，分行推出了“零钱包”服务，对老年客户需求进行现金配置，积极做到随到随换，极大地便利了老年朋友。目前分行共配备100元、300元、500元三种标准化“零钱包”，内配有20元、10元、5元、1元不同面额零钱，支持根据客户需求进行个性化配置，方便客户灵活取用。为保障客户即来即兑，畅通零钞兑换渠道，分行各网点设置了专门的老年群体“零钱包”兑换窗口，根据实际情况提前配置好当日所需要的零钱，全天提供大额零钱预约机制，极大满足了不同客群的支付需求。 另外分行还采用“走出去”的方式进行零钱包宣传与推广，在南昌、九江、上饶、赣州和景德镇五地推行了多样化的宣传模式，启动了一系列“零钱包”兑换推广活动，活动现场除了兑换零钱包外，还增加了人民币真伪鉴别、整治拒收人民币现金等宣传环节，切实保障了老年群体用现无阻，支付无忧。

建立风险防范体系：招商银行南昌分行不断完善风险防范体系，强化反诈宣传，持续提升老年客户的防骗意识 。分行不断精进金融科技应用，依托零售智慧风控体系，对老年群体高发案例进行专案研究，针对性提升提醒和拦截水平，同时也通过手机银行APP、官方自媒体等多种渠道，开展投教和高频反诈宣传，以“一年便知、一学就会、一听就懂”的方式，助力老年人提升风险防范能力。

专属反诈宣传：南昌分行打造“相伴‘银发’客户，畅通适老金融渠道”系列金融知识宣教活动，联合南昌市金融办联合市委老干部局共同走进我市老干部活动中心、党团共建走进青云谱居家养老服务中心，开展了一系列防范非法集资宣传暨金融消费者权益保护教育活动。活动现场通过“三招教你识假币”、金融知识有奖问答、让老年人群体加深了对如何识别非法集资、防范电信诈骗、识别假币的理解，切实理解保护好自己的财产安全，守住好“养老钱”。

三、多维布局，提升线上线下金融适老服务便利

招商银行南昌分行持续走好特色化经营之路，积极探索养老服务新模式，延伸服务边界，多维布局，除通过线上线下充分提高养老金融服务的效率和水平，助力老年人跨越数字鸿沟外。在保障传统服务的同时,分行还积极设立“绿色通道”“爱心服务窗口”等一系列“更懂老年人”的升级服务,持续为老年人的金融生活增添便利。

二次确认保权益：通过《业务提示卡片》增加二次确认环节，标明网点信息、客户办理的业务类型、开通的功能、参与了哪些活动，一一在卡片中展示列明，员工在确认环节同时提示卡片具体内容，帮助老龄客户项固记忆、加强理解，如回家后家人们问起办理业务情况，可拿出卡片进行业务核对，同时方便客户联系我行进行业务解答。

售后服务机制：员工主动通过企业微信添加客户联系方式，办理完业务当天向客户发送感谢信息，并对当天办理业务的内容进行提示，确保老龄客户咨询随时有人回复，疑问有人解答。

适老服务团队：一方面分行各网点主动加强与周边社区服务联动，成立适老服务志愿团队，加强突发事件状态下老年客户的服务保障，对行动不便的老年客户和特殊人群，坚持“特事特办、急事急办”，做好柜面业务的延伸，切实满足老年客户的金融服务需求，让老年客户感受到了招行的金融温度。另外一方面不断完善延伸服务半径，提供先进设备支持，网点除双人上门见证外，还通过远程视频等方式，灵活便捷的开展延伸服务工作。上半年为老年人提供上门服务共计172余次，解决资金需求700多万。

写好“养老金融”这篇大文章，既需要从大处谋篇布局的高瞻远瞩，也需要从小处躬身入局的精雕细琢。招商银行南昌分行持续秉持“敬老、爱老、助老”服务理念，坚持传统服务与智能创新相结合，顺应金融社会客户老龄化的时代需求，彰显了社会担当。下一步，分行将持续践行企业社会责任，用更有温度的颐年服务生态，为我国老龄事业高质量发展贡献力量。