江西邮储银行：“适老化”金融服务为老年人撑起“关爱伞”

随着金融服务手段和渠道日趋数字化、线上化，如何提升老年客户的金融服务便利化和可得性，切实优化老年人的金融服务？成为摆在银行业面前的一道必答题。

为进一步改善“适老”金融服务，江西邮储银行在党史学习教育中注重“学”“用”结合，围绕以人民为中心的发展理念，将提升“适老”金融服务融入“我为群众办实事”实践活动，做实做细老年人金融服务各项工作，让广大老年客户在金融服务上享有更多的获得感、幸福感。

不久前，江西邮储银行辖内赣县区南塘镇支行一位老年客户瘫痪多年长期卧病在床,其儿子在办理业务时，将其领取社保金的存折密码输错三次，导致密码锁定。老人的儿子急忙询问工作人员，得知存折密码锁定要账户本人才能办理解锁定业务，急得团团转，说自己父亲年事已高，并且行动非常不便，都是自己和母亲在家一直照顾他。

支行工作人员了解到该情况后，在确认老人的账户状态正常、要素合规后，随即大堂经理留下了老人儿子的联系电话和家庭地址。考虑到情况的特殊性，当日中午吃完午饭，支行长和大堂经理放下休息时间，上门了解老人意愿、确认业务的真实性，并在征得老人同意后,保留现场合影作为业务办理的依据，由老人的儿子带上存折、身份证及授权委托书等材料,来到柜面代办重置存折密码，顺利帮助客户解决了难题。老人及家人为邮储银行高效贴心的服务竖起了大拇指，激动地向工作人员再三表示感谢。

无独有偶，近日，兴国县支行大堂经理见一位白发苍苍的老奶奶一直伫立在门口，上前询问才得知老奶奶家人外出务工，个人想支用部分现金，但由于视力下降且文化水平有限，无法在柜台完成签字流程。随后，大堂经理将其引导至存折取款机一步步教导使用取款机取款，完成操作后大堂经理将她带到座位上安坐，考虑到客户视力不好，将其社保工资到账情况与存折余额一一告知。发现客户上月社保未正常到账，因家人常年在外就业，老奶奶独自一人生活，由于腿脚不便并且不太清楚社保年检流程和时间，至今未完成社保年检。在经客户允许的情况下，大堂经理教其下载软件，辅助客户在线操作，完成了社保网络年检的项目。并陪同客户来到网点旁的社会保障局，将客户工资未及时到账的情况反映给工作人员，及时帮助老奶奶解决问题。

据悉，为确保特殊情况的老年人享受家门口的金融服务，江西邮储银行统筹服务资源保障，在风险可控的前提下，特事特办，由对口支行携带移动终端上门服务，对行动不便的老年客户提供延伸性上门服务。针对电信诈骗对象高龄化现象，为牢牢守住老年人的“钱袋子”，该分行常态化开展金融知识及防诈骗宣传工作。多渠道、多形式定期深入社区、养老院等地，开展特色主题宣教，丰富老年人精神文化生活的同时，提高老年客户的金融素养及使用智能技术的能力。

为提升网络金融“适老”服务便利水平，在各个网点，该分行工作人员会及时为厅堂内特殊客群提供“一声问候”“一次搀扶”“一杯热水”等暖心服务，悉心教导有使用意愿的老年客户通过自助设备或手机银行完成自助类业务。如果老年客户选择使用自助设备，工作人员会在和老年客户保持安全距离、保护其隐私的前提下，全程进行指导，协助老年人快捷便利办好业务的同时，学会使用智能设备，以更好地适应金融数字化。

除了有工作人员指导外，网点的智能设备也十分人性化。比如，智能柜员机设备设置了可以调节高度的屏幕和摄像头，为老年客户带来更好的服务体验;有的支行推出智能迎宾机器人，在与客户形成有趣互动、活跃氛围的同时，能有效解答并指导老年客户完成取号、业务问答、线路引导等业务。并推出了服务老年群体的手机银行APP大字版，不但字体更大，布局也简洁明了。结合老年客户实际需要，大字版将菜单精简为“首页”“我的”两大频道。首页上，重点突出老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能。

“关爱老年人，传递金融温度。”成为了江西邮储银行网点再优化的动力和目标。针对老年人实际办理支付结算业务时的诸多不便，在网点厅堂配备了老花眼镜、发大镜等专属用品，为老年客户提供便利。同时该分行还要求大堂引导员、前厅经理给予到网点的老年客户第一时间的主动接待，了解其需求并协调安排优先服务；厅堂通过设置绿色通道、优先叫号等形式优化老年客户服务。此外，该分行辖内部分网点设立了社保卡专窗，集制卡、金融功能激活服务于一体，方便老年客户办理业务。