银行业文明规范服务“百佳”示范网点的服务之道之“中国工商银行鹰潭四海支行”

“百佳”示范网点将服务意识与服务文化融入到日常经营管理中，积极践行金融工作的人民性，提升客户体验，关切消费者诉求，深化服务内涵，丰富服务生态，履行社会责任，不断提升金融服务覆盖面和触及深度。尤为突出的是，一些营业网点扎根基层、服务县域、深耕社区，扶持小微“三农”、助力乡村振兴、保障百姓民生。

2021年，“银行业营业网点文明规范服务示范单位”创建项目经中央批淮，在全国评比达标表彰工作协调小组备案，标志着由中国银行业协会连续十多年组织的银行业营业网点“千佳”“百佳”文明规范服务评估工作升级为“金国创建示范活动项目”，进一步彰显了该项活动的影响力和重要性。

“银行业营业网点文明规范服务示范单位”创建工作是经中央批准、接受国家金融监督管理总局监督指导、由中国银行业协会组织开展的以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。创建工作周期设置为5年，当前最新的周期以2021年为起始年，每个周期第一年评出“千佳”单位，第二年评出“百佳”单位，期间设置不定期抽查或明察暗访，加强示范单位的动态管理。每个创建周期分别设立“千佳”网点1000个、“百佳”网点100个。

2023年6月底，中国银行业协会对外发布了2022年“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”名单。这100家“百佳”网点，成为该项活动升级后首批获得此项荣誉称号的营业网点，成为银行业文明规范服务的标杆，他们不仅传承了银行业的优秀服务传统，更是积极对标文明规范服务评价指标体系和评分标准，将符合时代发展的新理念、新服务融人到日常工作中，构建规范化、数字化、人性化的服务管理模式，提升客户体验，关切消费者诉求，深化服务内涵，丰富服务生态，履行社会责任，不断提升金融服务覆盖面和触及深度，以高质量服务能力赢得社会各界的赞誉和认可，展示了良好的行业实践。尤为突出的是，一些营业网点突破了厅堂服务的局限，扎根基层、服务县城、深耕社区，扶持小微 “三农”、助力乡村振兴、保障百姓民生，他们的实践经验值得业内借鉴和学习。

不久前，本刊编辑部深人采访了部分获得2022年“百佳示范单位”荣誉的网点，近距离了解这些网点的做法和银行人的想法，从细微处洞察文明规服务的亮点，以期给银行同业带来更多的启迪。

不少“百佳”网点充分结合国家战略、地域特点、企业文化、社会责任等因素，不断提炼特色服务文化，传承自身文化发展脉络，以差异化文化内核提升服务竞争力，以特色化文化输出提升品牌感染力，展示出丰富的服务底蕴和服务内涵，通过打造服务品牌和发挥榜样力量，开创出具有深层次影响力的服务格局。这些特色网点有效拓宽了银行网点服务的深度和广度，极大满足了人民群众对金融服务多样化、普惠化、便利化的需求，也树立了新时代银行网点的鲜明形象。

“零距离”服务“最可爱的人”

正值盛夏，一支由工商银行鹰潭四海支行副行长带队的六人服务小分队，从江西省鹰潭市出发，他们顶着炎炎烈日、跋山涉水，一路追随驻鹰潭某部队的脚步，深入营地，走进官兵身边。这支小分队肩负着一项使命，那就是为驻鹰部队野战训练军营中“最可爱的人”送去“零距离”的贴身金融服务。

“弘扬拥军传统，履行社会责任，助力国防建设”是工商银行鹰潭四海支行的重要服务宗旨和老传统，它孕育于鹰潭市这片有着光荣革命传统的红土地，深深根植于银行员工的内心，留下了一个个军民鱼水情深的故事。为了既不影响部队训练和官兵休息，又能满足官兵办理金融业务的需求，服务小分队想官兵所想、帮官兵所需，支行员工每天分成3组进到不同营区，克服高温、人手少、任务重、时间紧等困难，为广大官兵提供优质的金融服务。有的小分队成员在烈日下打开流动银行车的临时柜台和智能机具，为官兵办理信用额度降级、挂失、重置密码等服务；有的小分队成员搭建起简易帐篷、布置桌子，耐心地为官兵讲解绑定个人银行卡等操作，并开设金融知识小课堂宣传金融知识。

“鹰潭工行是真拥军，用实际行动诠释了什么是真正的优质金融服务，他们是我接触到的服务最耐心细致的银行人员”，一位官兵这样评价。支行员工热情细致的服务赢得了部队的肯定和官兵的赞扬。值得一提的是，在新冠疫情期间，该支行不仅在第一时间向驻地部队官兵赠送了防疫物品，而且全力确保金融服务不间断，充分利用网上银行平台远程视频指导，及时保障了部队的资金需求。为此，驻地部队专门送来“军银情谊一家亲，众志成城抗疫情”的锦旗、锦匾表示感谢。热情、专业、细致的拥军服务的也成为“百佳”网点——工商银行鹰潭四海支行营业厅的一张闪亮、耀眼的特色名片。

“一直以来，我们支行作为服务军队客户的重点银行，信守为驻地部队服务的初心，全力做好军队单位和广大官兵的金融服务”，工商银行鹰潭四海支行有关人士对记者介绍说，该支行充分发挥国有大行的优势，为最可爱的人提供最卓越的银行服务。支行所在的鹰潭市是中国唯一一座用“鹰”来命名的城市，在“鹰”的图腾形象和精神特质的启发下，支行总结提炼出“海鹰文化”，要求全员学习鹰涅槃重生的精神，践行“坚毅、果敢、敏捷、进取、隐忍”的品质，以“心有大海，何惧远方，让爱奔赴而来”的壮志豪情，实现从“家园”文化到“佳”文化再到“海鹰文化”的升华。支行用心打造个性化特色网点，服务军队客户是该支行的重要特色服务。网点内，有专设的军人窗口、老兵驿站、退役军人理财室、军人文化墙等；网点外，支行配备了专属的应急服务工作组、上门服务小分队、流动银行车等，跟随部队提供及时的专属服务，成为当地一道独特的服务风景线。据介绍，该支行曾先后6次获评“千佳”网点称号，2022年则实现了从“千佳”到“百佳”的华丽蝶变。

转自《中国银行业》2023年第8期