光耀青山湖 服务暖人心 ---千佳风采之中国光大银行南昌青山湖支行

中国光大银行南昌青山湖支行自2015年10月份开业以来，始终坚持业务发展和服务提升“双轮驱动”理念，努力打造“业绩优良、服务一流、管理精细、氛围融洽”的精品银行，2018年和2019年连续两年荣获分行“阳光服务先进集体”荣誉称号的网点，被总行授予2019-2020年度“中国光大银行青年文明号”荣誉称号，2019年获得“中国银行业文明规范服务五星级网点荣誉”称号、2021年获评“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”。

一、提高思想认识，坚持以优质服务为核心

作为一家千佳网点，支行全体员工深刻认识到各项服务的重要性。支行积极成立服务小组，由支行“一把手”行长任组长，分管行长任副组长，阳光服务联络员为组员，制定了各项服务应急预案，明确了“树立文明形象，完善规范建设，努力保持并完善千佳示范单位”的服务目标，秉承“不忘初心，光耀赣鄱——心之光”的文化主题，明确了各自职责。并在每日晨夕会上，加入服务管理这一项议程，不断提升网点核心竞争力持续不断地提升支行的综合金融服务水平，树立支行良好的对外品牌形象。

二、不断优化设施，营造温馨服务氛围

支行紧紧贯彻“心之光”的服务文化理念-“光耀青湖（党建引领）、心唤笑颜（客户服务）、心暖人间（社会公益）、心筑家园（员工关爱）、光耀未来（企业发展）”，全面提升网点新形象。从客户角度出发，对厅堂进行系统梳理并调整、增配硬件设施，对厅堂进行了布局优化，增补便民服务设施及升级文化特色。在厅堂建立“爱心驿站”、“书吧”，摆放了数百册主流图书，吸引了大量客户前来借阅和体验，设立“爱心屋——儿童绘画公益拍卖”展区，为爱心人士投身公益事业提供了一个小小的富有艺术气息的公益参与小舞台，彰显了支行的社会责任担当意识。

三、主动思变谋新，持续创新服务模式

一是打破传统思维定势，模糊岗位界限，让营销客户经理队伍由单一型、片面型向全能型、创新型转变。主动谋变，开展岗位轮换制，培养服务及营销技能，强化个贷业务知识储备，拓宽营销范围及手段，有效提升对客户的综合服务能力。

二是丰富考核奖励机制，激发员工用心服务原动力。通过合理设定员工综合KPI指标的考核权重，持续开展月度营销之星、服务之星、创新之星的评选，激发大家的服务主动性；对受到内外部服务表扬的员工，通过及时的精神与物质双重奖励，弘扬积极进取服务文化。

四、着力苦练内功，持续夯实服务基础

“千磨万击还坚劲，任尔东西南北风”。服务能力的根本提升，离不开扎实的业务技能。

一是拓宽员工业务知识面，支行以集中培训、外出跟岗学习、自学等多种方式，组织员工参加相关业务知识学习和资格考试，不断丰富业务知识面，提高持证率。

二是加强业务练兵，提高操作技能，经常性开展业务技能的练兵，按月对柜员进行测试，按季进行柜员星际评定，员工多提供高效优质的服务也能及时得到肯定。

三是提高晨会的质量，改变过去说教式的晨会形式，改由员工轮流主持，以轻松、活泼、多样化的方式，提高员工主动学习、积极参与、踊跃分享的热情，提升当班员工的精气神。

五、坚持用心经营，点滴服务暖人心

2021年12月的一天，支行残障客户张先生需要办理预留手机号码修改，大堂经理郑丽娜了解到客户行动不便，该项业务需本人至柜台办理，第一时间汇报上级，申请上门为客办理，正值支行业务繁忙，已在外连续一周高强度工作的零售客户经理吴佳琦与柜员钟代锋组成上门服务小组，为盲人客户办理了业务。客户对支行的真诚的服务所感动，后期致电表示十分感谢支行为其排忧解难，对支行关爱特殊群体的行为表示赞许。这样的感动故事还有很多，作为一家千佳网点示范单位，青山湖支行将始终秉承支行服务理念，用心做好每一项服务工作，认真按照银行业协会的各项创建标准和要求，全面做好文明规范服务工作，全力打造用“心”服务的良好服务品牌网点。