环保惠民生 绿动新未来 ——千佳风采之中国民生银行南昌高新支行

中国民生银行南昌高新支行，原名为主管民生银行南昌南京路支行，于2012年3月16号成立，2017年12月搬迁至火炬大街绿悦大厦一楼，经过9年多不懈发展，现有员工平均年龄28岁，是一支充满朝气、敢于拼博、具有创新精神的年轻团队。支行一直致力于将绿色环保的服务理念深入日常工作中，服务水平排名前列，团队积极向上，凝聚力强。

一、优化服务体系、完善相应设备

（一）健全服务监测体系，规范员工服务标准

支行高度重视文明服务优质服务工作，统一思想，树立服务大众、情系民生的服务意识。首先，建立支行文明服务规范制度，通过神秘人、现场检查及总分行的监测结果进行评判，发现问题并及时进行更正。通过客户满意度调查问卷和95568工单，了解客户对我行服务提出的建议及表扬。积极分享优秀服务经理，同时对造成客户服务投诉的员工进行再教育和培训。建设规范化的文明优质服务列入工作年度计划中，将服务质量纳入支行各条线绩效考核，推进中后台为一线服务，一线为客户服务。

（二）细致入微的服务-做最贴心的银行人

高新支行致力于打造“服务创造价值，真诚赢得信赖”的服务理念，倡导“环保惠民生，绿动新未来”的文化理念。从服务入手，全体员工开展了服务特训，培训内容包括打造服务亮点、创建网点文化、服务营销技能纠偏与固化、6S定位管理、手语练习、服务过程模拟演练。通过一起观看录像回放，及时发现服务中不足的地方，并及时加以改正，力争每一个细节都外化于行、内化于心。并结合网点定期开展的客户满意度调查、客户非金活动等，建立投诉处理机制等，把“全心全意为客户服务”的服务承诺真正落到实处

随着业务的不断拓展，支行针对特殊客群，提供了轮椅、盲文卡等相关设备和手语专员、英语专员和地方性方言专员。通过完善自助服务设施、增设爱心专柜、改造无障碍通道、建立弹性排班制度、开设快速业务通道等措施建立起针对不同服务对象、不同业务需求的快捷通畅的业务办理渠道。

（三）改造硬件设施，增强客户体验

 在硬件方面改造方面，力求便利客户，功能完善，提升客户体验度。结合主题文化：环保惠民生、绿动新未来，进行整体设计和改造，去向客户传达低碳环保的理念。在公众教育区结合千佳创文化建主题，放置部分环保书籍，成立了环保读书角，整体环境舒适、安静，充分发挥消保服务站这一金融知识宣传的阵地功能。

二 、创建千佳示范单位的经验和体会

一直以来中国民生银行南昌高新支行也高度重视各项规范制度的制定与落实，并根据自身实际情况制定各项实施细则，使每一位员工都树立了“有章必循，按章操作”的思想，夯实了网点服务规范化建设。工作人员以优质服务为导向，“贴心、用心、细心、暖心、专心”“五心级服务”为标准，通过创建千佳网点工作，支行员工对服务的认知又提高了一个高度，整体服务态度和水平都有了很大的提升。文明规范服务示范单位不仅是我们的荣誉，更是我们的责任。我们将以创建"中国银行业文明规范服务示范单位"为契机，在中国银行业协会的引领下，不断优化及改善我们的服务，发挥示范网点引导作用，打造服务创造价值、真诚赢得信赖的服务理念。