以“新思维 心服务”致力打造服务品牌

浦发银行南昌分行自2005年开业以来，始终致力于优质文明规范服务品牌的建设和推广，一步一个脚印，一年一个台阶，网点优质服务屡获佳评，初步树立了良好的服务品牌形象。

该行第一家对外营业机构――分行营业部，五年来已连续三次入选“江西省银行业100家文明规范服务示范单位”，2006年、2008年连续两年获评“中国银行业文明规范服务示范单位”。2009年，该营业部又以江西省第一名的佳绩，从全省上千家、全国近22万家银行机构中脱颖而出，喜获“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号。

今年，该行营业部、物华支行、湖影支行又成功入选100家“2010年度江西省银行业文明规范服务示范单位”，这也意味着该行开业满2年的5家营业机构中，有3家荣登全省银行业文明规范服务示范单位之列，入选率达60%，居全省银行业前列。同时，该行营业部、湖影支行还成功跻身全省34家“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”候选单位之列。

一串串闪亮的足迹下，隐藏着什么秘诀？

走进浦发银行，随处可见“新思维、心服务”字样。这是浦发银行的服务品牌标语，也是浦发银行的服务精髓。其内涵，就是要通过创新思维和人性化的金融服务，将“以客户为中心”内化为员工的自觉行动，用“诚心、专心、用心、贴心、全心的服务”，带给客户“用心为您”的服务体验。为此，浦发银行南昌分行一直在努力。

而不遗余力地用心践行“新思维、心服务”理念，不断深化其内涵，就是浦发银行南昌分行文明规范服务取得令人瞩目成绩的秘诀之所在。

用心培育一流的服务团队

一流的服务，源自一流的员工、一流的服务团队。开业以来，浦发银行南昌分行始终把网点服务队伍建设作为一项重要任务来抓。目前，该行网点服务人员（柜员和大堂经理）共有51人，占全行员工总数的20%，平均年龄26岁，本科以上学历人员占比53%，是一支朝气蓬勃、充满活力的年轻队伍。

为了持续提高网点服务团队的业务技能和服务内涵，除了产品和业务的常态培训，该行各营业网点还经常利用班前、班后等时间，集中开展标准服务礼仪和服务用语的规范化培训。此外，针对网点服务人员中新员工多、柜面产品业务种类多等特点，该行还建立起了运营内部培训师制度，在网点构建“面对面”的互动交流培训机制和环境，并安排业务骨干对新员工实施“一对一”传帮带，有效提高营业网点的综合服务效能。

服务现场分析会是该行网点经常开展且有效的活动。通过回放柜面操作监控视频片断，辅以主管现场点评、优劣片断对比等形式，使网点服务人员更真实直观地发现服务中存在的问题，并加以预防、改进，逐步将良好的金融服务习惯融入至点滴的日常工作中，提升整体服务水平。

该行还经常开展业务评比和服务技能竞赛活动，并定期在网点开展全能服务明星、服务技能明星、服务效率明星、业务创新明星等9类个人评比活动，不断激发员工“比服务、比效率”的热情和干劲，在全行营造了良好的创优服务氛围。

对服务团队建设的重视和持续强化，既推进了服务品牌建设，也为网点服务人员创造了更为宽广的个人成长舞台。在今年省银行业协会举办的“江西省银行业手工点钞技能大赛”中，该行获得团体总分第一名，并以大比分优势摘得桂冠，展现了良好的服务技能水平。近年来，该行网点服务人员中，已有12人获得金融理财师（AFP）资格，20余人次获总行级“运营服务标兵”等先进荣誉和表彰，近30人成长为业务骨干。

用心营造一流的服务环境

整洁舒适的营业大厅，是银行保证服务质量的基础要求。为此，浦发银行南昌分行大力推进网点转型，按照现代银行管理要求，契合客户行为习惯，将营业大厅分为咨询区、业务受理区、新业务体验区、自助服务区和客户休息区等，设置了贵宾客户理财室和专业的理财服务团队，最大限度地延伸银行业务和银行服务空间。

根据总行的统一规范，该行还积极探索高起点、高标准的网点服务，研究出台了近10万字的《网点6S及服务规范手册》，在营业网点全面实现以“整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养”为内涵的6S管理，营造了清净整洁、文明和谐、安全舒适、高效快捷的营业现场。

该行在营业环境建设上的用心，在众多细节上更得到了充分反映。比如，在填单台准备了精心设计的填单样本，一目了然；在客户服务的关键环节设置温馨小贴士，细心提醒；为残障人员等特殊客户提供一站式服务，力求服务零障碍；在自助设备区域明示操作流程，配置客户密码遮挡器，并配备免拨直通电话，随时解决客户诉求；设立便民箱，为客户提供老花镜、季节性防暑药等便民服务……匠心独具的创意点缀，也经常会让进入浦发银行网点的客户眼前一亮，感受到几许温情、几许舒心。如简捷线条配卡通“脚丫”图案的“一米线”提示，样式新颖、醒目的卡通指示牌，随处可见的“笑脸”符号……处处营造出温馨而活泼的氛围。这些，都来自于该行网点服务人员的“金点子”。该行经常开展员工小发明创造活动，及时挖掘、采纳员工的好点子，汇聚员工聪明才智和灵感，从细节入手不断美化营业环境。据不完全统计，去年以来，仅该行营业部就对大厅环境及客户服务环节就进行了90余项改造。

用心塑造一流的服务文化

服务是永恒的主题，服务文化更是根植于浦发银行南昌分行每位员工心间的一片沃土，也是浦发人的宝贵财富。在该行，“心服务”不只是简单的一个词，更是员工已然内化的行为和思维习惯；不仅是外在的微笑和热情，更体现在服务技能、服务效率和综合素养上。

为了让客户充分感受到浦发银行的优质服务，该行在网点推出了“八项服务承诺”，既是对客户服务价值的体现，更是挑战自我的一个追求。因为他们深知，服务永远没有止境，追求永远不会停步。

每天，在该行网点的每位员工身上都能折射出“用心服务”的闪光点，充盈在每一个服务环节；

每一位走进营业大厅的客户，看到的都是大堂经理热情灿烂的笑脸；每一位客户的建议和诉求，都会有专人负责处理，由主管反馈并有落实回访。在践行这些服务承诺的过程中，展现的不仅是浦发银行的优质服务，更诠释了浦发银行“笃守诚信、创造卓越”的经营理念和服务文化，也得到了客户的高度认可和赞誉。近年来，该行网点柜面服务满意率一直保持在95%以上。

今年是浦发银行的“服务品质提升”活动。而对于南昌分行的每位员工来说，每天都是“优质服务日”：服务没有最好，只有更好。

“新思维、心服务”，将在江西的红土地上盛情绽放。