做文明使者  树服务形象

中国银行赣州市分行营业部现有员工24名，平均年龄不到30岁，是一个以青年业务骨干为主的优秀团队。该部自成立以来，先后获得省行级“先进集体”、“文明优胜”单位、总行“四星级网点”、“巾帼示范岗”、全国级“青年文明号”等多项荣誉，是赣州金融业的一面红旗。作为“7S”管理体系推行的示范点，该部以标准、规范的操作向广大客户提供了全方位、多功能、快捷高效的文明优质服务，得到上级行和社会各界的充分肯定。

2010年，营业部抓住资本市场变化的机遇，围绕市分行“三年再造”目标，以储蓄存款为重点，积极推进了各项业务的快速发展。在全体员工的共同努力下，一季度即完成存款任务100％，全年新增储蓄存款6012万元，创历史新高，各项任务指标全面开花。

环境建设的好坏，不仅仅关系到企业的外在形象，也反映一个企业的精神风貌。该部严格按照《中国银行业文明服务规范指引》、《中国银行业文明规范示范单位管理办法》和《中国银行营业网点服务规范》的要求，在实现功能分区、服务分区的基础上，从细微处入手，添置了饮水机、雨伞架、网银体验、电脑上网等设备，着力打造一流的内外环境，逐步实现了统一标识、统一摆设、统一着装、统一服务用语、统一服务设施，营业和办公场所设施、用具摆放整齐，卫生清洁、环境优美。外在形象得到了进一步提升，同时也为员工提供了一个舒适的工作环境。

作为市分行的“形象窗口”，营业部牢固树立“客户就是上帝”、“客为尊诚为本”的服务理念，狠抓服务质量，努力把文明优质服务与营销发展有机结合起来，用诚心去抓住客户、用细心去感动客户、用耐心去吸引客户，夯实业务发展的基础。他们利用自身特点和优势，努力实施服务创新，在服务方式、服务品种等方面进行了大胆尝试，实行“服务首问制”，对VIP客户提供全方位直客式一条龙服务，增进了银行与客户之间“心”的距离。该部坚持从细节入手，抓文明优质服务，将指标量化、细化、责任到人，纳入目标考核；每年聘请义务监督员明察暗访员工的服务状况，使服务工作纳入规范化轨道，赢得了客户的信赖。

2010年的一天，有位客户提了一大包零钞想换整，走了十几家银行都遭拒绝，偶然听说文清路上的中国银行与众不同，便抱着试一试的心态想来体验一下。为了不耽误其他客户办理业务，我们将客户请到理财室，两名已下班的柜员以最快的速度客户带来的1元、5角、2角、1角不等面额共计8000余元的零钞清点换成整钞。客户非常感激，立即将他行的90余万元存款全部转入中行，成为了营业部的金卡客户。就这样，我们收付的元、角、分，汇成了存贷款的千、万、亿！我们每天创造的点滴效益，构成了中国银行国内效益最佳银行的基石！

“一流的服务源于一流的管理”，骄人的业绩和客户的赞誉，得益于该部持之以恒的服务管理。在该部，人人都有一本《中国银行网点服务销售流程手册》，从主任到柜员，每个人都熟知网点各功能的定位、分区以及网点各角色在不同功能分区的不同职责和管理、考核内容。与此同时，该部把文明优质服务列为“一把手”工程，将提高员工的业务技能作为素质工程建设的一项重要内容和提升服务质量、服务水平的基础性工作来抓。采取“传、帮、带”方式，坚持狠抓员工技能和服务礼仪训练，坚持服务明星评比制度，提高服务效率和服务质量。为了促进岗位练兵活动的普及和深化，该部采用以老带新、以强带弱、以点带面、一对一的方式，互帮互学，相互促进，共同提高。有效地激发和调动了广大员工特别是近年来新入行员工的练兵热情，促进了服务质量和效率的提高，良好的服务得到上级行及社会各界的好评，综合客户满意率达到99％。

做文明使者，树服务形象。赣州中行营业部从来没有满足于做了什么，也从来没有满足于取得了多少荣誉，她只有一个追求目标――尽最大的努力做好服务工作，以最优质的服务奉献给广大客户，实现各项业务又好又快发展。