微笑交行 服务第一

中国银行业协会开展2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位的评选活动，对规范银行业服务标准，打造银行业文明规范服务品牌，对提升行业服务水平起着积极的、重要的推动作用。交通银行抚河支行很荣幸能有机会参与创建评选活动之中，我行将在活动中向各位领导请教，向同行学习，并将参与本次评选活动，作为全面提升我行文明规范服务水平的一个契机，同时向社会充分展示我行良好的服务形象。

交通银行抚河支行成立于2007年，抚河本柜现有员工16人，平均年龄31岁，大专以上学历达到总人数的95%以上，内设5个职能部门，其中会计人员7名，客户服务经理2名，零售信贷客户经理3名，专职理财师1名以及大堂经理3名。营业厅内设有自助服务区、低柜服务区、高柜服务区及沃德服务区，服务设施先进，业务品种齐全，同时具备以客户为中心的服务理念，在服务工作中结合网点转型，注重服务质量提升同推动业务发展相结合，2009年抚河支行实现利润 1939万元，人均创利34万元，各项存款余额13.5亿元，其中储蓄存款余额5.3亿元，各项贷款余额8.8亿元，余额存贷比65.55%，实现中间业务收入248万元，个金销售收入190万元，不良贷款率控制在0.03%，达到上级行要求的合理水平，资产质量优良，呈现出业务发展与经济效益同步增长的良好势头，2008年8月被江西省银行业协会评“文明规范服务示范单位”。

自建行以来，我行各任领导始终坚持依法合规经营的发展理念，以规范的竞争行为自觉维护金融市场次序，在高度自律的基础上实现自我发展，并将合规经营理念贯彻到日常管理工作中，自2009年6月份以来，我行积极开展案件防控专项治理工作，分行领导高度重视，精心实施推进，制定专项治理内容、重点、时间节点及责任部门，实行严格问责，做到教育和惩处相结合，坚持将案件防控工作常抓不懈，努力形成常态管理机制。对干部员工进一步加强尽责合规教育宣传，提高干部员工的合规意识和风险识别能力，建立案件风险防控长效机制，营造依法合规经营环境推进流程改造，提高制度执行力，促进内部控制建设，杜绝违规行为的发生。自2007年成立以来，抚河支行无各类案件发生，2009年抚河支行被交通银行总行评定为全省唯一一家“总行级会计示范行”，良好的内控环境，保证我行各项业务安全、平稳、快速发展。

抚河支行坚持以人为本的管理理念，积极组织各类形式的企业文化建设活动，以思想调查、员工家访、座谈、参加分行演讲比赛等形式，了解员工思想动态，丰富员工业余生活，激励员工树立爱岗敬业的职业精神，努力营造和谐的组织氛围，2008年被全国妇联评为“全国巾帼文明岗”。关心员工职业发展前景，制定员工职业生涯规划的实施方案，指导员工有目标、有计划、有实效地推进自身职业的发展，增强员工凝聚力、归属感与责任感，2009年抚河支行已有1名会计科长走上中层领导岗位，2名普通员工成为会计专职授权员岗位，1名员工成为客户服务经理。为了保证服务质量的不断提高，制定员工培训计划，每周坚持业务学习，不断提高自身业务水平，在员工中逐渐形成“比、学、赶、超”的良性学习氛围，在分行组织的一系列岗位练兵活动中取得良好成绩：

1、2008年度被江西省银行业协会评为“江西省文明示范单位”；

2、2008年度被全国妇联评为“全国巾帼文明岗”；

3、2008年度的会计工作综合考核评比中，名列第一，且评为分行级“会计示范行”;

4、2008年江西省分行举行的技能竞赛中，获得了团体第一名;

5、2008年度江西省分行举行“纠不良习惯”活动中，名列第二；

6、2009年被总行评为总行级“会计示范行”;

7、2009年9月分行组织的“查找身边风险点”的征文活动中获得“优秀组织奖”；

8、2009年11月方芳，李鲁红获“十佳师徒”称号；

9、柜员方芳在2009年分行举行的“反假币”知识竞赛中分获二等奖及优胜奖。

10、2009年度的江西省会计工作综合考核评比中，名列第二。

11、2010年被江西省银行业协会评为“百佳文明示范单位”；

12、2010年分行会计结算部举办的全行会计综合能力大赛获得团体第二名，柜员方芳获得个人全能第一。

金融业做为服务业，它的竞争实质是信誉和服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能满足客户的需求占领更多的市场份额。而交通银行一直为客户提供热情、责任、高效的服务，在市场上树立了良好的服务品牌。我行在2009年以“客户体念为尊，创最佳服务品牌”的基础上，2010年提出并实行了“公开服务承诺，展示服务品牌”，进一步提高了服务质量，促进各项服务指标的明显改善。在总行以及分行的监督管理和支持下，交通银行江西省分行抚河支行荣获2010年度中国银行业文明规范千佳示范单位荣誉称号。

该支行在平常的工作中坚持贯彻执行“全行服务客户”的理念。在日常的工作中，上至行长，下至普通员工，急客户之所急，想客户之所想，利客户之所利。

服务规范重点是人员。对此我支行对内展开了一系列的服务提升活动。一、从员工的服务意识转变着手，使员工能够清醒的认识到在现今银行业日趋激烈的大环境下服务的重要性，清醒的认识到服务从某种方面体现了银行的软实力和竞争力，清醒的认识到服务创造价值，服务创造效益。二、从完善服务细节下手，紧抓服务质量。我支行内部自发组织丰富多彩的服务提升活动。除了分行规定的调阅监控录像，我支行每周组织一次员工调阅自己的监控录像，查找自己服务工作中的不足，通过换位思来分析讨论并提出改进的措施。三、从制度上入手，抚河支行严格执行分行制定了服务考评制度，对服务差，屡次不改的员工进行教育和处罚；对服务明星进行表扬和奖励并通过服务明星“一带一”方法提升整个网点人员的服务质量。

推行“三位一体”立体化服务。它能够有效的实行功能分区并对客户进行细分，实现客户价值分类以便对中高端客户进行高效的维护，把资源用在刀刃上。经济学里有句的名言，80％的价值是由20％的高端客户创造的，因此对这20％的高端客户要花大价值进行维护，而这些客户对抚河支行的发展起到重要作用，通过客户细分我支行能够有序的维护和发展重要客户。通过“三位一体”的服务网络，大厅合理划分为自助区，理财区，等候区。这样就对业务流程有效进行梳理和优化，节省了客户等候的时间，做到服务标准、规范、快捷。

苦练技能和业务，做到专业高效。正如我们每天晨会讲到的一样，我们要为客户提供热情、责任、高效的服务一样，我支行狠抓岗位技术练兵，利用班前班后以及周会时间强化技能。而在分行组织的技能考试中，我支行各项业务技能（点钞，输机，翻大传票）成绩一直名列前茅。针对抚河支行的业务种类繁多复杂，我支行每天针对性的加强员工的培训和学习，使员工能成为业务能手、多面手，提升整个网点服务水平。