新思维打造新标杆  心服务创造心感动

2005年，上海浦东发展银行正式入驻南昌，作为第一个对外的营业机构，分行营业部这个拥有29名员工、平均年龄29岁的年轻集体，一直秉承 “笃守诚信、创造卓越”的经营理念，致力于服务品牌的建设和推广，一步一个脚印、一年一个台阶，优质服务屡获佳评：2006年，开业仅一年多即获评“中国银行业文明规范服务示范单位”；2008年荣获“江西银行业文明规范服务示范单位”称号并蝉联“中国银行业文明规范服务示范单位”。 2009年，从全国近22万家银行机构中脱颖而出，以江西省第一名的成绩喜获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号。

可以说，优质服务已经成为了分行营业部5年来持续健康发展的取胜之道、制胜法宝。在正确理念的指导下，在合规经营的基础上，分行营业部始终保持着健康快速的发展。截止2010年共有对公账户1100余户，结算业务量230万余笔，柜员月日均业务量达700笔以上。

规范管理，建章立制，健全文明规范的服务机制

按照中国银行业《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》及总行《上海浦东发展银行营业网点规范化运营服务手册》、《上海浦东发展银行营业场所6S管理办法》等具体要求，分行营业部深度剖析自身的条件、特点、业务范围和服务对象，制订了适应自身发展的《运营柜面服务规范》和《柜面规范管理奖惩办法》，使员工在日常服务工作中有章可循。该部从部门负责人到主管，层层指定专人负责服务管理工作，严格按照《南昌分行网点6S及服务规范手册》规范员工行为，对柜面服务工作进行指导、监督、定期抽查前台业务办理的监控录像，加强过程控制，查缺补漏，保持高水平的服务质量。同时，大力倡导员工积极参加分行组织的优质服务竞赛活动，在柜员中开展"服务明星"评选活动，08、09年在分行的季度服务评比中共5次获得“优质服务示范网点”，19人次获得“服务明星”称号，成为南昌分行优质文明服务的标杆。另外，分行营业部还一直注重加强内部和社会双向监督机制建设，将员工合格率与客户满意率作为服务考核的重要指标，营造规范化服务氛围。

追求卓越，成功转型，塑造优质文明的服务品牌

为打造服务品牌，构筑精品网点，实现网点战略转型，提升服务价值，分行营业部积极面对市场挑战，深入推进网点转型工作。首先通过对员工岗位职责的重新分工定位，改变原有大堂的固定模式，将大厅服务销售岗位分为大堂经理、低柜理财、柜面员工三个层级, 同时明确各岗位的具体职责，分别在不同阶段为客户提供全方面的服务和销售。其次结合柜员坐销职责逐步摸索出一套完整的坐销流程，并结合各类业务办理场景及产品种类制订了相关的标准话术，通过模拟演练、集中学习等方式组织开展培训，让每位前台人员勇于开口、善于开口。同时以产品销售的计价考核充分调动柜员营销的积极性，使柜员由操作型转变为学习型，由业务知识单一型转变为综合业务复合型，网点由功能操作型转变为服务营销型，业务种类齐全，并能够根据客户需要不断创新产品和服务，满足各层次客户的需求。2010年新增个人优质客户2902户，销售个人理财产品25490万元，个人中间业务收入较上年同期增长4倍以上。在分行开展的“为荣誉而战”负债业务专项竞赛中荣获“存款明星团队”称号。

精益求精，关注细节，营造全新一流的服务环境

为营造舒适温馨的服务环境，分行营业部在营业环境建设上，以小见大，从细处着手。每一个走进大楼的客户，迎面而来的不仅仅是服务环境的和谐、舒适，更重要地是一个享受细致服务、创新服务的过程。在营业部的柜台前，看不到为客户划定的一米线，取而代之的是一双脚印的标志。由此可见，营业部人从不约束客户，而是以“用心为您”的方式去提醒客户；地上已不是简单的一双脚印，而是架起了与客户真诚接触的桥梁。在服务工作上，分行营业部处处站在客户的立场着想，在大厅醒目位置设立了便民箱，老花镜、常用药品一应俱全；填单台配备直观醒目的填单模版，对于首次来行的客户，凭着模版提示就可顺利办理业务；大厅内随处可见卡通指示牌、温馨提示、“笑脸”符号……这些常让客户眼前一亮，感受到几许温情、几许舒心，处处营造出温馨而活泼的氛围。对内分行营业部还不断提高工作效率，激发员工热爱工作的激情。以浦发标识为形状的腰条盒，使腰条摆放既方便又美观，极大提高了服务效率和工作质量；生动鲜明的个性激励墙，成为员工间互相交流学习的平台，也使员工在轻松氛围中体验竞争滋味。一系列的发明创造、一件件的智慧结晶，使分行营业部的服务质量得到质的飞跃。目前该部已全面实现6S标准化管理，小到物品摆放，大到环境标识，都进行了严格定位管理，凸显了该部营造一流服务环境和提升运营素养的坚定决心。

提升内涵，科学发展，落实文明规范的服务要求

一种文化要想发扬光大需要传播，一种精神要想继承发扬需要传承。为落实中银协文明规范服务要求，分行营业部在行为规范、工作质量、岗位技能等方面，高标准、严要求，积极落实文明规范服务。制订了一整套完备的服务规范措施，通过晨会、夕会、班组会议、服务例会等加强学习教育普及，以考试的形式强化员工的熟知度和执行力。2009年分行营业部率先推出了“八项服务承诺”，即不轻易说不、不夸大事实、不忽视客户不满、首问负责、站立服务、主动服务、限时服务和人性化服务。八项服务承诺充分展示了浦发银行南昌分行"和谐诚信、优质服务"的品牌形象，这既是对客户服务价值的体现，更是挑战自我的更高追求。

对每一位新入行的员工，营业部不急于让他们上岗，而是通过营业厅的服务体验，以及老员工的言传身教，让新员工对浦发的服务特点和服务理念能尽快有所了解，在上岗后能够深刻理解"新思维、心服务"的内涵，打下坚实的基础。今年就有9名新员工在分行营业部顺利上岗，以他们的实际行动传承浦发的服务文化。

以人为本，强化素质，深化用心为您的服务精神

"工欲善其事，必先利其器"，作为一支年轻有为、团结奋进、朝气蓬勃、富有理想的团队，分行营业部始终坚持以人为本，紧紧围绕“强化学习能力，提高服务效率，增强服务能力”的目标，狠抓员工队伍素质的提升。上半年组织各类培训十余次，内容涉及外汇、票据、现场服务分析、货币知识、柜面销售、技能培训等多方面，开展服务应急演练3次，有效地增强了柜面人员的服务能力。同时还以考促训，通过不同层次的技能训练相结合，在员工中掀起学业务，比技能，展风采，促发展的高潮，涌现出一批技术能手，更为员工创造了个人成长舞台。近年来，营业部已有4名员工获得金融理财师（AFP）资格，11人次获总行级“运营服务标兵”等先进荣誉和表彰，为分行输送业务骨干20余名，培养大学生走上运营管理岗位近10人。在2010年省银协举办的全省银行业手工点钞比赛中，营业部带领选手们勇夺手工单指单张第一名，手工多指多张第三名，以团体总分第一名的好成绩再创辉煌。

合规经营，科学发展，促进各项业务的健康发展

五年来分行营业部一直围绕“新思维、心服务”的经营理念，脚踏实地，合规经营、科学发展，未出现任何案件及重大责任事故。这个年轻、优秀的团队，对内加强运营队伍建设、完善运营内控机制，对外全面推进合规管理、创新运营服务水平，全面实现了全年安全运营无事故的预定目标，形成了独具浦发南昌特色的“又快又好”的合规风险文化和“人人有责”的案件防范意识，出色完成了总分行下达的各项工作任务。近两年共发现并堵住事故类以上差错近10余笔、成功堵截假票据1笔、假印鉴4笔、现金抽张事件1起；成功防范一起ATM诈骗；及时发现自助设备犯罪未遂事件1起、假证开户事件1起；行内下发业务风险提示等近100次，为分行业务发展提供了强有力的运营服务支撑。分行营业部08、09年均超额完成分行下达的主要业务经营指标，柜面办理的个人质押贷款回收率达100%，无不良贷款，两年人均综合经营利润达50万元以上，利润增幅达19%。被总行授予2008年度“运营服务先进团队”、“运营内控先进团队”及2009年度“运营服务先进团队”、“运营创新先进团队”等多项荣誉称号。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，五年的前行，五年的沉淀，五年的扎实，五年的积累，浦发银行南昌分行营业部已将“新思维，心服务”溶为员工已然内化的行为和思维习惯。每天，在营业部每位员工的身上都能折射出“用心服务”的闪光点：每一位走进营业大厅的客户，看到的都是浦发人热情灿烂的笑脸。因为浦发人深知，服务永远没有止境，追求永远不会停步，他们展现的不仅是浦发银行的优质服务，更诠释了浦发银行“笃守诚信、创造卓越”的经营理念和服务文化。相信他们将以真诚的服务，创新的理念，温暖的关爱，活跃的身影，以“新思维 心服务”为引领，为客户创造价值，为社会履行责任，为建设成为具有核心竞争优势的现代金融服务企业而继续努力！