工行营业部召开服务工作推进会进一步推动标杆示范网点创建

   为进一步统一思想，推动全行加强和改进服务工作，按照省行打造一批服务标杆示范网点，要做到规范一批、树立一批，力争银行业“百佳”、“千佳”、“星级”示范网点领先同业最多的精神。6月15日上午，营业部召开了全行服务工作推进会。营业部纪委书记马修期出席了会议，银行业协会杨秘书长亲临会场，分别作了重要讲话。

会上，首先由洪都大道支行、北京西路支行、阳明路支行、昌北支行、苏圃路支行五个营业厅分别作了标杆示范网点经验介绍，正面引导，发挥先进引路作用；然后由都司前支行、高新支行、南昌支行营业厅就赶超五家标杆网点汇报下一步工作计划。

   会议期间，纪委书记马修期作了重要讲话，在肯定5家标杆示范网点的同时，对如何规范服务，打造品牌以及创建全国 “千佳”、 “百佳”标杆示范网点提出了更新要求:

    一是加强网点服务规范化管理，稳固服务基础。在利率、产品同质化的情况下，商业银行的竞争就是服务的竞争，服务是商业竞争中无法复制的核心竞争力，服务对银行而言是永恒的话题。只有坚持从源头上抓好服务工作，让员工真诚的为客户提供最热情、最周到的服务，才能形成一个关系融洽、高效的服务团队。

二是有效减少客户投诉。具体工作措施有：一是营造氛围。在全辖积极推动各网点开展 “多问候一声，多提醒一句，多关注一下，多深想一层”“四个一”活动”；二是畅通渠道。在营业网点推行客户投诉“三快”处理法，即“快速受理、快速落实、快速回复”。在所有网点显著位置公示投诉电话，要求支行安排专人负责接待投诉客户，按时限要求及时答复客户，力争把客户投诉消化在现场、解决在当时。三是实施联动。实行以专业部室和支行为投诉受理主体，以各专业条线为主抓方向，建立专业部室、支行和营业网点三级联动的客户诉求快速响应机制。四是风险警示。营业部对每一起客户投诉事件都在营业部网讯警示栏中予以分析和总结，防止类似事件再次发生。

三是多措并举，着力解决网点排长队问题。具体表现为：一是坚持服务创新。加强智能排队系统的推广应用，有效提升自助服务渠道的分流效果。二是强化服务细节。为提高业务高峰时段和业务集中网点客户分流，请各支行统一为各网点制作“不想排队温馨提示”、“峰谷温馨提示图”、“周边区域网点分布图”宣传展板。同时，在贵宾中心以上网点开设“单笔业务快速办理窗口”和“复杂业务受理窗口”，尝试将个人非现业务分流到低柜办理，提高简易业务的办理效率。三是提高大堂服务水平。借鉴兄弟行的经验，推行大堂经理分流引导责任制，在客户取号前预先了解客户需求，提前做好业务指导和分流准备。在网点排队高峰时段，实行网点负责人大堂值班制，增强现场服务供给力量，使网点排长队问题在一定程度上得到缓解。

四是创新标杆网点。大力弘扬先进服务文化，提高品牌服务意识，牢固树立以客户为中心的服务理念，对照标杆网点互相找差距，多角度的为客户提供优质高效的服务，为客户创造良好的服务环境，充分展示工行的服务形象，大力提高客户满意度。

最后，杨秘书长作重要讲话，他肯定了工商银行在打造标杆示范网点中所取得的成绩，并就不断增强服务意识，转变服务观点，强化服务措施，提高自身的市场竞争力，提出了几点建议：

一是打造标杆网点，树立银行服务理念是基础。理念是人思维活动的成果，是给他人的一种感觉。因客户所想，为客户所想，我们不单为工作而微笑，而是通过真诚友善的微笑，勾勒出温馨舒适又满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念，提高文明服务水平，树立文明窗口形象，展现文明服务风采，不仅是形象问题，更是提高内在生产力，从而创造价值的途径。

二是打造标杆网点，领导重视是关键。重点指出领导重视不能停留在动员与号召，必须将管理理念贯彻到实践中，在实践中体现出管理理念，形成有序管理、有方管理。同时，将员工整体打造成动车组，让员工认识到，自己就是一节车厢，银行如何发展，其实是与自己密切相关的，从而真正营造出好的工作气氛，提高银行工作效率。

三是打造标杆网点，要注重细节，不断完善提高。通过使用“五声”标准化文明服务日常用语，做到“来有迎声、问有应声、走有送声”，形成语言文明；进一步规范员工站姿、坐姿、行姿，形成行为文明；牢记微笑复位、挂牌上岗和统一着装，形成形象文明；定时日常清洁，为客户提供方便快捷的服务，创造整洁、温馨的环境。