特色服务  精细管理

――工商银行阳明路支行营业厅申报经营纪实

工行阳明路支行营业厅位于南昌市阳明路“金融一条街”，成立于50年代初，具有近60年的光荣历史。该网点本着“时时敬业、处处真诚、事事严谨、人人争优”的原则，牢记“服务兴行”的服务理念，用他们的真心、热心、耐心、细心满足不同层次客户的要求，用服务创建了品牌，用服务创造了价值，用服务取得了超常发展，绩效考核始终在支行名列前茅，连续三年获得先进集体荣誉。工行阳明路支行营业厅在2009年获得总行百强网点；工行江西省分行行进步较快10佳支行；2011年获总行服务军队优胜单位；2010至2011年被省行营业部评为最佳服务运行网点、年度突出贡献支行、年度个金业务最佳集体、年度银行卡最佳集体。2010被东湖区政府评为精神文明先进单位；营业厅主任张敏等员工被省行授予“先进员工”、“揽存能手”、“营销精英”等荣誉称号；还获得总行授予的服务军队2010年先进个人和2010服务世博与亚运先进个人。当之无愧的成为支行的一面旗帜。这些平凡的人用绚丽的青春畅想着对金融事业的忠诚，在平凡的岗位上谱写了一曲曲铿锵有力的服务赞歌。

-     立足创新，为广大市民提供全方位金融服务

当今金融市场竞争激烈，网点员工始终模范遵守法律法规和职业道德，与时俱进，开拓创新，在工作中成效显著。在做好传统金融服务工作的基础上，采取“走出去、引进来”战略，服务范围不局限于营业厅网点内，在社会上广泛开展金融服务与宣传工作。力求在为市民做好各项金融服务的同时向广大市民注入科学的理财观念，让广大市民的财富能够做到保值增值，努力为客户开拓更加优质的生活而竭诚服务。2012年3月，该行营业厅接到上级行“关于做好南昌市地铁工程东湖区拆迁资金安置工作的通知”，立即成立以营业厅主任为组长，抽调客户经理、大堂经理、柜员为组员拆迁资金工作小组，制定拆迁户资金安置方案，奔赴东湖区拆迁办，配合拆迁资金发放工作的顺利完成。她们把拆迁户直接专车接至营业厅，配有专业的理财经理为其做好理财规划，搭配好理财套餐，得到了客户的一致肯定，取得了良好的口碑。

注重特色，促进服务工作大提升。

该行营业厅地处南昌市阳明路中心，周边有省委、省军区、公安厅、省儿童医院等重要单位，客户流量大，特别是部队官兵来此办理业务需要排长队。期间有几年军区账户曾经离开该行而去了建行。为了加强军银的良好合作，充分体现工行对省军区各项金融服务的高度重视和诚心服务，营业厅为部队官兵设立专属“军人专柜”，为部队官兵提供优质、高效的人性化服务，最终还是回到了工行阳支营业厅。同时，每逢八一建军节，省行及营业部、阳明路支行高度重视，组织慰问演出，为军人们献上军银情深的文艺节目得到了省军区领导和官兵的高度赞赏。营业厅的全新硬件和软件标准，让客户们禁不住连连竖起大拇指称赞。

精细管理，争创“优质服务网点”

该行营业厅永远将服务工作放在第一位，结合服务工作精细化管理的要求，进一步完善各项服务措施，对柜面服务、员工仪表形象、服务环境、服务设施等进行严格规范。一是重视员工形象。严格按照不同季节要求统一着装，打领带，佩戴工号牌，给客户一种团结奋斗、精神饱满、充满朝气、积极向上的良好感觉。二是坚持每月例会，每日晨会。学习服务技巧，学习他行优质文明服务的先进事迹，在员工中牢固树立“服务就是业务就是竞争力”的服务理念。三是重视客户投诉意见和建议。及时回复客户意见薄上的留言，自查服务薄弱环节，着力提升客户满意度和整体服务形象，开展客户满意度调查，广泛听取收集客户意见，有针对性的改进服务工作。该行营业厅近四年来在服务考核综合排名中始终走在支行和营业部走列。

防范风险，完善服务管理机制

该行营业厅多年来在坚持规范服务的同时,重点开展网点服务综合治理工作，严格执行各项金融政策，依法合规经营，防范风险意外，管理科学有序，几年来未发生重大经济案件、形?案件和重大责任差错事故。她们一直秉承“客户至上”的原则，一切以客户的切身利益为出发点。  

 一日，某公司财务人员接到一个诈骗电话，要求尽快到银行办理退税业务。诈骗份子通过电话告知公司财务人员需通过ATM进行一笔费用的转账。在通话过程中，被正在巡视的营业厅大堂经理刘彦芳发现有可疑之处，及时提醒该客户警惕诈骗，并随同财务人员到ATM机前观察，当客户根据诈骗份子要求进行转账业务操作时，刘彦芳及时制止了客户的进一步操作，成功的保护了客户资金的安全。

2012年3月16日，客户阮先生接到一个诈骗电话，对方声称是福建警方,侦查中发现阮先生涉嫌一起国际走私案件，要求阮先生提供银行存款信息，并冻结其存款以便调查。阮先生信以为真，立刻赶往营业厅在办理开卡业务时引起了经办柜员袁芳的警觉。经袁芳耐心询问发现可疑，提醒阮先生警惕诈骗，并马上通知现场保安到ATM机前观察。当阮先生根据诈骗份子要求进行转账业务操作时，保安及时制止了阮先生的进一步操作，又一次成功地保护了客户的资金安全。谋客户所急,思客户所想,从细微之处将工行人性化的服务理念传达给了客户。据不完全统计,二年来该行营业厅为客户成功防范风险3起,保护客户资金安全 18 万元。她们坚持把业务技能培训作为提升服务效率的基础，制定了各项考核奖励办法。认真贯彻落实《营业网点服务规范指引》，积极开展岗位练兵活动;她们严格考核奖励制度，把提高技能水平与绩效考核及评先评优挂钩，充分调动每一位员工自觉服务、规范服务的积极性和创新力。