打造“浦发银行”品牌服务  拓展银行业务发展新方向

----记分行营业部“厅堂一体化服务导入”项目

浦发银行南昌分行营业部“厅堂导入”服务营销提升项目已于5月10日圆满结束。经过为期一周的培训与学习，我们营业部的整体服务质量有了明显地提高。如今，每天都能在营业部各个角落见证员工点点滴滴的成长，感受到“厅堂导入”培训为整个分行营业部带来的改变。

第一天（5月6日）的培训内容为“规范的仪容仪表及规范的服务标准”，通过“柜面服务流程7+7”的学习，成功规范了分行营业部的服务流程标准，生动传达了“以客户为中心”的服务理念，大大提升了整体营业部的服务质量。

第二天（5月7日）的培训主题为“大堂经理的营销技巧”。培训老师通过将营销解读为“沟通创造财富”，引导我行员工积极探讨如何打造视觉营销以及如何把握营销时机等系列问题。大堂经理在厅堂一体化的制度改革中担任了极为重要的角色，大局观、灵活性及洞察力是大堂经理所必备的三个要素。相信结合“小喇叭服务”、“一分钟演讲”等新颖高效的营销技巧，能为我分行营业部大堂经理创造新佳绩。

第三天（5月8日）的培训主题为“柜员的营销技巧”。从“欢迎”到“识别”，到“试探”，到“说明”，再到“转介”，每个阶段都蕴含了营销的时机。“巧营销”的三个要点是：开口是基础，话术很关键，产品熟知是保障。相信牢记了这三个要素后，会给我分行营业部柜面人员的营销增加更多的筹码。

第四天（5月9日）的培训主题为“如何练就火眼金睛”，即高效识别客户。通过学习与客户接近及信赖建立技巧、电话预约和准备技巧、FABE（特色+功效＋利益+证明）产品说明技巧、二选一行动法则及行动法则等等，为我们识别有效客户、发掘潜在客户、维护重要客户提供了指导。

第五天（5月10日）的培训主题为“理财经理的营销技巧”。理财经理在厅堂营销中扮演了重要的角色，如何做好服务营销和客户关系管理是理财经理的重要课程。培训老师指出，

客户经理管理有两种方式，即目标管理和过程管理。另外，学会时间管理和使用营销工具也非常重要。其重点推荐的“5、20、30、1计划”，能为客户经理高效管理客户关系，随着时间的积累，好习惯的养成必然会带来实质上的利润回报。

随着银行业的外部环境和经营形势发生一系列深刻的变化：经济增速下降、利率市场化加速、资本约束强化、监管政策趋紧等，决定了2013年的中国银行业将在逆境中前行。首先，利率市场化加速推进，去年两次调息和扩大利率浮动空间的影响在今年将集中显现，对于有很强议价能力的大客户，贷款的重新定价意味着银行将面临更大的息差收窄压力。其次，银监会对于银行理财产品的监管力度不断增强，限制了中间业务的增长。再次，央行推动新资本协议实施准备，不断强化资本约束机制，对银行业资本金水平有着更高的要求。

面对全新的市场环境所带来的挑战，唯有求新求变，打破桎梏，适应环境，方能谋求新时期的发展。与大企业业务相比，小微业务、个银业务在未来拥有更广阔的利润空间，辅以现代风控技术，可以成为突破眼前困境的关键，成为银行业务转型方向。

为避免零售业务重蹈同质化、价格战、恶性竞争的覆辙，关键在于打造“浦发银行”综合个性化金融服务品牌。而基层网点一线的服务水平是打造优质品牌服务的基石，其中，主动创新的营销能力无疑是拓展零售业务的关键。

分行为营业部组织安排的“厅堂导入”系列培训，深入浅出地讲解了服务的重要意义，强调了“以客户为中心”的服务理念，并通过实际案例详细归纳了各个岗位上的服务要点和营销技巧。此次培训规范了员工的服务礼仪，并在很大程度上颠覆了员工过往的服务理念，要求员工加强观察，灵活地使用服务技巧，以满足客户个性化的需求。

 “新思维，心服务”。浦发人敢于颠覆传统，转变观念。以积极主动的姿态提升服务质量。我们相信以人为本、主动服务理念已深深植入参与此次“厅堂导入”培训的每一位浦发人的心中。在未来，优质的厅堂服务亦将成为“浦发”品牌的重要组成部分。相信通过我们的共同学习与努力，会为浦发的厅堂工作翻开崭新的一页，以更专业、更优质的服务引领浦发业务蒸蒸日上！