打造客户身边的“移动银行”

      ――浦发银行南昌分行物华支行服务小微企业举措

浦发银行南昌分行物华支行所处的南昌市民德路，是小微企业和小商铺的聚集地，也是银行业的“必争之地”，不少个人客户及小微企业主都选择了就近的国有银行办理业务，为了在激烈的竞争中吸引更多优质客户，物华支行针对客户群特点，将电子银行进行延伸―通过“上门小分队”的形式为客户提供服务，得到客户赞誉，在改善客户体验的同时，丰富了服务内容，强化了客户关系。

一、专业筹备、上门服务。

物华支行“电子银行上门服务小分队”成立于2012年1月，由营业部经理带队，理财经理及大堂经理作为成员。成立之初，物华支行邀请分行公司银行业务管理部、信息科技部、个人银行业务发展管理部对“小分队”成员进行培训，内容包括电子银行客户端界面、对公及个人电子银行功能、电子银行使用安全注意事项等。之后的试运行期间，“小分队”成员从周边客户着手，对网点周边商圈的个体户及小微企业业主进行了逐一的上门服务。

个体户、小微企业普遍存在人员紧张、专职财务人员偏少的情况，电子银行的强大功能可以为他们减轻不少负担，“小分队”提供的专业服务更是为这些企业送去了便利。客户李女士从事建材生意，因为单位没有专职的财务人员，一些需要通过对公账户结算的业务经常需要往来银行，不仅耗费大量精力，有时还会出现账务不清晰的情况。通过支行的上门服务，李女士熟练掌握了网银使用技巧，将日常货款往来支付全部转移至网银处理。不仅如此，李女士还把公司的pos机、对公日常结算、个人银行卡、理财等业务全部转到了我行。

为了更好的满足更多小微企业主的需求，物华支行调取系统数据进行分析，筛选出交易活跃、业务量较大的客户，通过电话回访、主动上门辅导等方式，帮助客户解决问题，让他们放心的使用浦发银行的网上银行。对于一些大中型客户，小分队会针对性提供上门服务，让企业财务人员更多了解对公网上银行的强大功能及便利性，促进了对公网银的使用。“小分队”因此被客户亲切的称为“身边的移动银行”。

电子银行服务小分队开展服务以来，累计为74户对公电子银行客户、132名个人电子银行客户提供上门服务，支行由此累计新增个人优质客户34名、白金客户6名、钻石客户1名；累计引进储蓄存款近500万元。

二、巩固成效、规范运行。

“电子银行上门服务小分队”工作初见成效后，为了进一步巩固效果、规范运行；物化支行制定了《浦发银行物华支行电子银行上门服务小分队管理办法》，明确了“对公电子银行安装流程图”、客户电话咨询问题的“1天回复期”、客户要求上门服务的“2天时效期”、营业部经理的“2个月服务调查回访期”等一系列的流程规范和标准，让电子银行服务小分队以更为规范、高效的方式深入客户、贴近客户，“移动银行”成为物华支行服务小微企业、优化客户体验、提高客户粘性的重要手段。