工行宜春丰城支行压降柜面业务分流率的几点做法

工行宜春丰城支行将压降柜面业务分流率作为缓解网点客户排队的有效手段，根据业务旺季客户多、柜面压力大的实际，采取有效措施提高工作效率，加强客户引导，有效缓解了柜面压力，大大提升了服务效率和服务水平。其主要做法是：

一、开展多种形式宣传活动。开展有规模、有宣传、有侧重点的大型宣传活动，在网点的宣传栏、显示屏等位置摆放和播放电子银行等业务的宣传资料，充分利用配备的LED电子显示屏及多媒体电视等进行自助设备的宣传，同时要求每个员工都要开口介绍电子银行、自助机具的安全、快捷等特性，在全行范围内形成一股浓厚的宣传氛围，让客户知晓可通过自助设备转账汇款、汇款有礼、汇款抽奖活动。

二、实行大堂经理问责制。充分发挥识别、引导、推介、分流的岗位职能，及时引导客户到自助服务区进行操作，以“手把手”、“面对面”形式直观地指导客户正确使用自助服务机具，将客户分流结果与大堂经理绩效直接挂钩，将提高离柜率作为提升服务的重点抓实抓好，切实解决客户排队难、等待时间长、柜面分流不到位的问题。

三、扩大电子产品营销。该行柜员在办理业务时，注意了解客户使用产品情况，充分利用免费发放U盾等优惠政策，适时捆绑营销网上银行、手机银行、电话银行、短信银行等产品，有针对性地推介宣传使用ATM、补登折机、缴费机等自助设备、网上银行等自助方式的安全便捷的优势，提高了电子银行产品的渗透率与使用率，拓宽了电子渠道业务平台。

四、统筹安排“弹性窗口”。结合网点客流变化，灵活调度柜口开放率，将人员充实大堂特别是自助区域；针对经过分流后，客户平均排队时间仍超过5分钟的，要求适当增加现金窗口来解决。在现金窗口减少时，必须派专人在自助区值班，随时指导客户使用自助设备、解答疑问将柜员充实至大堂开展分流辅导。

五、提高设备使用率。将网点自助机具的运行管理纳入大堂经理、大堂值班经理岗位职责，定期对网点自助设备进行检查维护，强化专人维护与管理，做到时时巡查与管理，及时排除故障，确保自助机具开机率和正常运行，切实提高设备利用效率，网点合理安排存取款机的加钞和清钞时间，保证钱箱余额满足客户正常使用。

六、建立考核机制。该行为切实推动离柜业务的快速发展，加快分流柜面业务，提升网点综合竞争实力，将业务占比纳入电子银行专项考核和综合经营绩效及业务发展考评，将分流指标与分管行长、网点负责人和大堂经理挂钩，做到月通报、季考核，通过建立考核机制、细化工作措施、分解分流指标、持续跟踪督导，扎实推进柜面分流工作。

七、提高业务办理效率。该行要求柜面业务人员对于每一位前来办理业务的客户都主动宣传我行自助产品的优越性，加强客户对我行电子银行业务的认识度，使客户真正感受到电子银行带来的方便与实惠。在柜面业务分流时做到热情、耐心、细致，确保客户配合并支持柜面分流，不因柜面分流而对该行工作不满，甚至出现投诉现象。李春媛