工行宜春奉新支行坚持优先发展中高端客户战略不动摇

优质中高端客户是银行工作重点，也是银行做好各项业务的前提和基础。为全面贯彻落实上级行“定位中端、竞争高端、培育潜力”的优质客户发展战略，工行宜春奉新支行按照《中国工商银行个人客户服务精细化管理规范手册》的内容进行了认真的学习，采取多项措施做好个人中高端客户的稳定、挖掘和维护工作。

一、建档跟进，客户细分。该行对现有客户进行细分，搜集相关信息，健全中高端客户档案。在日常工作中，大堂经理在叫号机前第一时间接触客户，客户在刷卡时及时发现客户星级，做好首次推荐和引导工作，简单发掘客户。同时密切了解客户办理业务意向，时时留心这些客户的动向和变化，在第一时间作出反应，迅速跟进，主动作为，加深与这些重点客户的关系，以便有的放矢的开展工作和跟进服务，防止客户流失。

二、锁定优户，捆绑营销。该行在培育个人中高端客户时，充分发挥柜员、大堂经理、客户经理和网点负责人的联动营销作用，发挥“绿色通道”专属服务区的作用，只要为中高端客户办理业务，就对应的为其捆绑办理其他的金融产品，如U盾、工行信使、节节高、代理基金、灵通快线、七天滚动理财等产品，通过工行产品的优势以及为其提供高效、优质、舒适的服务，促进支行中高端客户贡献度和支行效益的同步发展。

 三、考核挂钩，质量提升。加强对存量客户的潜力挖掘，主动了解优质客户的理财需求，开展形式多样的营销活动，加大外出营销力度。同时，鼓励老客户推荐新客户，不断向外延伸支行的客户群体。该行对资产在20万以上的客户，明确由客户经理进行维护，并对支行个人中高端客户进行全面梳理、建档，加强客户分析，实行动态管理，并将新增中高端客户数量与质量，作为考核客户经理绩效的重要依据之一，同时，也将柜员推荐中高端客户数量与季度绩效紧密挂钩，全面提高支行为中高端客户服务的工作积极性。

 四、规范管理，激励先行。该行依照服务考核办法，从服务形象、服务语言、服务态度、服务行为、服务技能、服务环境、服务管理等方面加强规范化管理。员工日常服务对照标准，确保为客户提供优质服务，尤其是中高端客户，从引导、咨询、业务办理、后续维护全程由员工协助完成。值得一提的是，该行每日通过班前会总结前一日柜员推荐中高端客户的营销情况，对员工进行积分考核，对表现好的员工会上口头表扬，激励每位员工都积极行动起来，投身到支行争揽优质客户的发展当中。

 五、分工协作，团队制胜。加强柜员识别和推荐工作，在每天业务操作中大额交易的客户需要大堂经理和柜员充分关注，及时向客户经理或大堂经理推荐，通过建立优质客户推荐工作，完善客户的初期信息收集工作，由客户经理进行系统录入，确定是“待跟进”客户还是“已推介”的客户。同时，发挥大堂经理、客户经理服务营销职能，既加强分工合作又紧密配合，大堂经理做好识别推荐；客户经理通过营销推介，深度挖掘；二者积极拓展，共增个人中高端客户群的规模。（陈封勇）