以优质服务铺就业务发展之路

――农行赣州信丰支行践行客户至上理念

近年来，农行江西省分行坚持“客户至上、始终如一”的服务理念，将网点文明服务工作作为一项战略性工作来抓。从2009年的网点“文明标准服务年”活动开始，农行江西省分行围绕网点软转型工作，每年开展一次主题活动，积极贯彻“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”的网点服务精神，从服务环境改善、服务渠道建设、服务规范统一、服务流程优化、服务技能提升等五个方面采取了强有力措施，服务形象及营销水平大幅提高，在系统内涌现了一批示范标杆。赣州信丰支行就是一个很好的典型，该行以网点转型为抓手，通过提升网点服务水平、客户体验及员工综合营销技能，经过两年的努力，实现了网点综合竞争力的大幅提升，各项业务经营指标实现了跨越式发展。

    一、改善网点环境，提升客户形象

网点的环境是客户对我行的第一印象，干净整洁的网点内外部环境不仅能给客户带来良好的印象，优美的网点环境还能让员工身心愉悦。该行从细节着手，通过网点6S管理，营造出处处干净、整齐、温馨的家园氛围。一是对网点设施统一管理。为解决网点所必须的服务设施和客户所需的便利设施，该行将网点设备维修、基础改造以及所需的绿植花卉、便民设施、打印耗材、宣传资料、出纳机具等，实行统一管理、统一调配、统一配送，既做到了标准统一，避免了政出多门，又为网点的日常运营提供一站式、全方位服务。二是对网点环境定期整理。为保持网点干净整洁，该行坚持“每天一小扫、每周一大搞”，每天班前整理卫生，定期清理墙壁、窗台等，不留卫生死角。在元旦、春节、国庆等重要节假日期间开展装靓营业网点竞赛活动，营造喜庆吉祥的节日氛围，为顾客提供优良、整洁和人性化体验式的服务环境。三是对网点环境分区管理。网点负责人对网点环境总负责，网点全体员工共同参与，分片包干。对于网点内外部环境，每天早晚各一小扫、每周一大扫，大清扫时全体员工共同参与；对于网点大厅，网点负责人和大堂经理在一日三巡检时定期进行维护；对于网点内厅，由运营主管负责监督。柜员对本岗位区域内环境负责，确保在客户视线范围内做到干净整洁。

    二、提高服务品质，

    软件服务一直是我行网点服务的短板，也是影响客户满意度关键所在。网点转型之初，信丰支行也经历了员工思想抵触，服务质量不稳定的现象，但该行一把手亲力亲为加言传身教，让员工从内心感受到服务的重要性。一是加强服务监督。为持续督促网点改进服务，该行建立网点服务管理常态工作机制，健全服务考核评价机制和体系，网点每周组织一次实时服务录相观摩点评会，支行每月定期组织一次网点文明标准服务录相观摩点评会，并对服务评比情况进行全行通报，奖优促劣，激发员工的团队荣誉感。二是提供差异化服务。对于零售业务而言，20%的个人贵宾客户给银行创造了80%的价值。为了给贵宾客户提供更高效的服务，2011年魏细文行长初到信丰，就果敢地提出“网点必须开设贵宾窗口”的举措，在网点人员紧张的前提下，在很多员工尤其是网点主任极不理解的情况下，积极调配人员，将城区4个网点之前闲置的贵宾区全部启用，为贵宾客户提供了最基础的专属优先的服务。三是提升客户体验。该行在转型过程中，深刻认识到网点不仅仅是办业务的场所，而是遍布商机的地方，网点必须要从交易结算型向服务营销型转变，为此，该行提出了体验式服务的理念。支行在全县金融机构中首家推出“酒吧会所式”网点服务，在所有网点实现WIFI全覆盖，为客户提供免费上网服务，满足客户分享“免费服务”的心理，避免客户有等候的压力。通过设置高峰提示牌，让客户直观了解该行业务高峰时段，避免客户过久等候。在贵宾区配备消毒柜、冰箱、可提供热水的洗手台、茶水、点心、糖果、咖啡等，让贵宾客户真正得到了差异化的专享服务。温馨的环境和周全的服务，留住客户匆匆的脚步，让客户愿意主动留下来与网点客户经理和网点主任沟通，既可了解客户更多信息，更通过客户口口相传带来其他的客户，极大地拓展了客户群体。

    三、业务技能创业绩

    随着客户需求不断丰富，客户不仅对服务环境和服务品质要求越来越高，更希望银行能满足其各类金融需求，尤其希望能实现自身资产和财富的保值和增值。如果说改善环境和提升服务能吸引客户进得来，那么专业的金融服务水平才能让客户真正留住。给客户带来价值创造，是我行网点未来的发展方向；只有为客户带来资产保值和增值的专业服务，才会吸引和带动更多的客户选择农行。为此，该行围绕提升网点人员专业技能方面做了大量基础工作。一是营造客户营销良好氛围。网点转型的根本宗旨就是以客户为中心，提升客户营销管理水平。客户尤其是贵宾客户是各项业务发展的基础，要做业务，先做客户，良好的客户基础才能促进业务进入良性循环。同时，客户维护拓展工作不仅是网点主任、客户经理等人员事情，而是事关到网点的每个人，网点每位员工虽然岗位职责不同，但是不同岗位的工作都必然参与到整个网点的客户营销工作中，每个岗位的工作都影响到整个网点的客户营销的质量和水平。该行深刻意识到这点，在全行大力倡导“开口营销”工程，通过加强组织培训，将柜员培养成个个懂营销、人人敢开口的“客户经理”角色，网点团队的协同营销氛围日渐形成，客户营销的理念深深地植入到每位员工的心中，全行上下牢固树立了为客户提供价值创造的经营理念，营造出良好的客户营销氛围。二是加强网点个人客户经理配备。网点客户经理队伍是加强客户营销和拓展业务的重要力量，是最能显示是否具有市场冲击力的关键人员。该行在网点人员紧张（点均不到8人）的前提下，在全部网点均配备了个人客户经理，并通过大力提升客户经理的综合能力素质，积极鼓励个人客户经理“走出去、请进来”，承担起维护拓展贵宾客户的主要职责，客户名单制管理得到了真正的体现和落实。三是加强业务及产品培训。网点人员素质的高低对网点开发客户、开拓市场有着直接的影响。为加强网点人员队伍建设，提升员工业务素质及工作能力，该行每周组织网点人员进行产品及业务培训，并积极推荐人员到上级行参加各类培训。随着客户对该行的逐步认可，网点工作也不再是日夜求人的苦差，员工可以抽出更多时间学习、提升自我，真正成为靠智慧生存的白领，人人充当客户经理，个个都是理财能手。